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개인성격과 감정노동 스트레스가 직무만족에 미치는 영향

- 조직특성의 조절효과

The Effects of Personality and Emotional Labor Stress on Job Satisfaction
비서학논총 제14권 제1호, 2005.6, 145-167 (23 pages)
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초록
대인 접촉을 해야 하는 서비스 직무의 경우, 특히 항공기 승무원이나 비서 등 여성인력을 주로 요구하는 서비스 업종은 까다로운 기준의 감정노동규범에 의해 통제받으며 이들의 직무활동에서 행동이나 노동결과물 뿐만 아니라 개인의 감정, 사고, 의도 등도 통제 대상이 된다. 따라서 감정노동자들은 바람직한 직무수행을 위하여 조직의 감정노동규범에 따라 실제 감정을 숨기거나 왜곡하면서 직무스트레스가 가중되고 결국 직무만족이나 직무태도에도 영향을 미치게 된다. 하지만 직무수행 시 자신이 경험하는 실제 감정과 감정표현 규범이 조화를 이루게 되면 감정노동의 강도 및 디스트레스는 낮아질 수 있다. 이와 같은 조화를 이끌기 위한 개인특성과 감정노동과의 적합성이 필요하고 이 관계에서 조직의 지속적인 지원의 조절 효과를 기대할 수 있다.
따라서 본 연구에서는 개인의 성격의 차이에 따른 비서직 감정노동 스트레스에 미치는 부정적 또는 긍정적 영향을 조사하고 감정노동 스트레스와 종업원의 직무만족의 관계를 검증하고자 하였다. 이 과정에서 개인의 성격 차이가 감정노동 스트레스에 미치는 영향이 조직의 직무역할기대 및 상사, 동료에 의한 사회적 지원에 따른 조절효과를 조사한다.
연구 결과로 개인성격유형에 따라 감정노동 스트레스가 다르게 나타나며, 특히 B유형의 성격보다 A유형 성격을 가진 경우 감정노동 디스트레스가 더 크게 나타남을 알 수 있었다. 그리고 성격유형이 감정노동 유스트레스에는 직접적 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나 상사의 지원과 같은 사회적 지원이 조절 효과(moderating effect)를 나타냄으로써 유의한 결과를 가져왔다. 또한 연구결과 감정노동 스트레스와 직무 만족간의 관계에서 감정노동 디스트레스는 직무만족에 부정적 영향을, 감정노동 유스트레스는 긍정적 영향을 가져오는 것으로 파악하였다.
감정노동 근로자로서 비서직을 대상으로 한 본 연구에서 기존 연구의 감정노동 스트레스의 부정적 결과 이외에, 감정노동스트레스가 개인 특성에 따라 직무만족에 긍정적 영향을 미칠 수 있음을 시사하며 조직 유효성을 위한 유스트레스 관리에 대한 연구의 필요성을 강조하고자 한다. 또한 조직의 사회적 지원을 통해 성격이 감정노동 유스트레스에 미치는 영향을 조절하는 효과를 파악함으로써 조직의 사회적 지원의 중요성을 부각하는 데 본 연구의 의의가 있다.

Despite growing importance of emotional laborer management in customer services, there are very few empirical studies on the effects thereof. This study concerns the impact of emotional labor stress(eustress/distress) on job satisfaction : it investigates the relationships between personality traits of secretaries and their emotional labor stress, and examines the moderating effects of organizational variables such as role expectation and social support.
To conduct the survey, questionnaires were sent out to secretaries currently working in Seoul and Gyeonggi province. Data was collected from the answers of 101 secretaries who responded. The results of the study showed that there exist strong relationships between emotional labor stress and job satisfaction. It was also found that individual characteristics associate positively with emotional labor distress. Although the study did not find strong relationships between personality types(Type A/Type B) and emotional labor eustress, social support from supervisor, one of the proposed moderators was found to moderate the relations among different personality types and emotional labor eustress.
Based on these findings, this study suggests the need of further investigations on the issues of techniques for analysis of multiple personality types and organizational supports for management of emotional labor stress.

목차
국문초록
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract
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  1. 고동우 , 2001 , 감정노동의 부정적 영향과 지각된 조직지지의 조절 효과 제25권 (제2호)

  2. 구미현 , 2002 , 비정규직여성노동자의 고용구조와 노동통제: 백화점 판매직 여성노동자 중심으로

  3. 김문상 , 1992 , 성격 Type AB와 스트레스 대처양식이 과제수행에 미치는 영향

  4. 김민주 , 1998 , 호텔 종업원의 감정노동이 직무관련태도에 미치는 영향 제21권 (제2호)

  5. 김현정 , 1990 , A, B 유형 집단의 스트레스 지각과 부적정서

  6. 박홍주 , 1995 , 판매 여직원의 감정노동에 관한 일 연구

  7. 성연옥 , 2002 , 공공서비스부문에 있어서의 감정노동-우체국 직원을 중심으로

  8. 송병일 , 1993 , A, B 성격유형이 스트레스 지각과 대처 및 심리적 긴장에 미치는 영향

  9. 우현지 , 2001 , 비서직의 직무스트레스에 관한 연구

  10. 오선민 , 1998 , 비서 직무 인식 제고를 위한 업무 범주화에 관한 연구 제7권 (제2호)

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