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감정노동이 감정소진과 직무만족에 미치는 영향

- KTX승무서비스 종사자를 중심으로

Effect of Emotional Labor on Emotional Exhaustion and Job Satisfaction : Mainly on KTX Train Attendants
대한경영학회지 제25권 제9호, 2012.12, 3761-3780 (20 pages)
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초록
최근 서비스업의 지속적인 증가로 서비스업 종사자들의 감정노동에 대한 관심이 높아지고 있다. 본 연구는 감정노동의 연구대상을 좀 더 다양한 산업으로 확대할 필요성이 있어 지금까지 연구되지 않았던 KTX승무서비스 종사자 263명을 대상으로 이들이 경험하는 감정노동을 내면행동과 표면행동으로 구분하여 각각 감정소진과 직무만족에 어떤 영향을 미치는지에 대하여 실증분석 하였다.
분석결과를 요약하면 다음과 같다. 우선, KTX승무서비스 종사자의 내면행동은 감정소진에 유의한 영향을 미치지 않았으나, 표면행동은 감정소진에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, KTX승무서비스 종사자의 내면행동은 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난 반면, 표면행동은 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다. 마지막으로 KTX승무서비스 종사자의 감정소진은 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이와 같은 연구 결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점을 도출하였으며, 향후 연구방향을 제시하였다.

Service industry workers are now getting interested in the Emotional Labor due to the growing numbers of service related works. This study analyzes how the Deep-Acting and the Surface-Acting, which were both classified by the Emotional Labor, influence on the Emotional Exhaustion and the Job Satisfaction respectively based on 263 KTX Train attendants who were never been studied as research objective. It is the first-time study since the research objective was needed to be expanded to various industries.
The followings are the summarized results of analysis. First, KTX Train attendants’ Deep-Acting does not affect on the Emotional Exhaustion. But Surface-Acting influences positively on the Emotional Exhaustion. Second, KTX Train attendants’ Deep-Acting has a positive impact on the Job Satisfaction. But Surface-Acting does not affect the Job Satisfaction. Lastly, KTX Train attendants’ Emotional Exhaustion has negative impact on the Job Satisfaction.
With the results mentioned above, this study suggests the theoretical & practical implication as well as the direction of further research.

목차
요약
I. 서론
II. 이론적 배경 및 가설설정
III. 연구방법
IV. 연구결과
V. 결론
참고문헌
Abstract
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