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스마트폰 뱅킹에서 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향

The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction of Smart Phone Banking
한국정보기술학회논문지 제13권 제4호(JKIIT, Vol.13, No.4), 2015.04, 95-102 (8 pages)
DOI :10.14801/jkiit.2015.13.4.95
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초록
최근에 스마트폰이 널리 보급되고 사용이 급증함에 따라, 국내 은행들은 사업의 성공을 위해 스마트폰 뱅킹의 서비스품질과 고객만족에 많은 관심을 보이고 있다. 본 연구는 스마트폰 뱅킹의 주요 성공요인인 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질 요인을 분석하였다. 본 연구에서 분석한 결과, 서비스품질 요인인 효율성, 이행성, 프라이버시는 스마트폰 뱅킹의 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면에 시스템 이용가능성과 공감성은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그리고 고객만족은 충성도에 정(+) 의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석 결과는 성공적인 스마트폰 뱅킹의 구현 및 운영을 위해 활용될 수 있을 것이다.

According to increasing sharply use of smartphone in the recent year, domestic banks are showing a lot of attention to service quality and customer satisfaction of smartphone banking for the success of the business. This paper is to find out and analyze the service quality factors of customer satisfaction as the critical success factors of smartphone banking. The result of this research shows that efficiency, fulfillment, and privacy have a significant positive influence on customer satisfaction. On the other hand system availability and empathy don’t have a significant positive influence on customer satisfaction. Customer satisfaction has a significant positive influence on loyalty. These research findings suggest the clue for making smartphone banking successful.

목차
요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 분석
Ⅴ. 결론
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