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카카오택시 서비스 이용자의 이용 동기와 불만족 요인이 서비스 지속이용의사에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on the Impacts of Use Motivation and Dissatisfying Factors on the Continuous Intention to Use Kakao Taxi Service
e-비즈니스연구 제17권 제3호, 2016.6, 93-116 (24 pages)
DOI :10.20462/TeBS.2016.06.17.3.93
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초록
This study investigates the Kakao taxi service of which service has been used by the most users among the transportation O2O service and analyzes the impact of use motivation and dissatisfying factors on the continuous intention to use/intention to use premium service. Through conducting web-survey against 217 samples, we have found the results as follows. First of all, the use motivations have been found as safety, pleasant conditions, convenience and dissatisfying factors have been extracted as unkindness of driver service, system inconvenience. Second, the higher perception of system inconvenience, the more the continuous intention to use. Moreover the higher perception of drivers’ service unkindness, the lower the intention to use continuously. Lastly, average use amount, use frequency, and dissatisfying factors(driver’s service unkindness, perceived risk of individual information exposure, system inconvenience) are proved to be significant factors influencing the intention to use premium service. The result implies that service provider of transportation O2O should improve the service to enhance the security, convenience, scope of selection for users.

본 연구에서는 운송 O2O 중 가장 많은 사용경험이 축적된 카카오택시 이용자를 대상으로 이용 동기와 서비스 불만 요인이 지속사용의사와 프리미엄 서비스 이용의사에 미치는 영향을 설문조사를 통해 살펴보았다. 분석결과, 이용 동기는 안전성, 쾌적성, 편리성으로 그리고 불만요인은 기사 서비스의 불친절, 시스템 불편, 그리고 개인정보위험으로 추출되었다. 시스템이 불편하다고 느낄수록 지속이용의사가 높고 그리고 기사 서비스가 불친절하다고 느낄수록 이용지속의사가 낮은 것으로 나타났다. 프리미엄 서비스 이용의사에는 평균이용금액, 이용 빈도, 기사 서비스 불친절, 개인정보노출, 시스템 불편 등 불만요인이 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이에 운송 O2O 사업자는 이용자의 안전성, 편의성과 선택권을 제고할 수 있도록 서비스를 개선해나갈 필요가 있다.

목차
ABSTRACT
Ⅰ. Introduction
Ⅱ. Literature Review
Ⅲ. Research Question and Methods
Ⅳ. Research Results
Ⅴ. Conclusions and Discussion
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