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고가 · 저가 가격수준에 따른 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향

- 대구지역의 커피소비자를 대상으로

The effect of service quality of coffee shops on customer satisfaction and revisit intentions at high and low price levels : Focusing on coffee customer in Daegu
호텔경영학연구 제26권 제7호(통권 제103호), 2017.10, 1-19 (19 pages)
DOI :10.24992/KJHT.2017.10.26.07.01.
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초록
The purpose of this research is to analyze effect of service quality on customer satisfaction and revisit intention according to price level of the coffee brand, and to suggest an effective plan to be more competitive in a fiercely competitive market. For this purpose, a total of 400 questionaries were provided to customers whom have visited high-priced and brand and low-priced coffee shops in Daegu, from November 22 to 29, 2016. A total of 337 questionnaires were used for the final analysis. The data were analyzed by using SPSS 23.0 version to conduct a frequent analysis, exploratory factor analysis, reliability, correlation, regression analysis, and mediator regression analysis. Results are as follows. First, in both high-priced and low-priced brands, service quality showed the positive (+) effect on customer satisfaction. The encounter quality in high-priced brands and coffee quality in low-priced brands showed a higher effect. Second, in both high-priced brands and low-priced brands, customer satisfaction showed a meaningful effect on revisit intention. Third, in both high-priced brands and low-priced brands, customer satisfaction showed a partial mediator effect of service quality on the revisit intention. Based on the results, the implications were suggested in terms of strategic plan on the encounter quality and service quality for both high-priced and low-priced brands responding to the expected level of the customers.

본 연구의 목적은 커피브랜드의 가격수준에 따른 커피전문점의 서비스 품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향을 분석하여 커피전문점들이 치열한 경쟁속에서 경쟁우위를 차지할 수 있는 효과적인 방안을 제시하는 것에 있다. 이에 본 연구에서는 고가브랜드와 저가브랜드 커피전문점을 이용한 경험이 있는 대구지역의 커피소비자를 대상으로 2016년 11월 22일부터 11월 29일 동안 400부의 설문지를 배포하여 337부를 최종자료로 사용하였다. 분석방법으로는 SPSS 23.0 Version 통계 패키지 프로그램을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계 분석, 회귀분석, 매개회귀분석을 실시하였다. 가설 검증 결과 첫째, 고가브랜드와 저가브랜드 모두 서비스품질이 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 중 고가브랜드에서는 접점서비스품질이 저가브랜드에서는 커피품질이 더 높은 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고가브랜드와 저가브랜드 모두 고객만족은 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고가브랜드와 저가브랜드 모두 서비스품질이 재방문의도에 미치는 영향관계에서 고객만족은 부분매개효과가 있는 것으로 나타났다. 본 연구결과를 토대로 커피전문점을 방문하는 고객들의 기대수준을 충족시킬 수 있는 고가브랜드, 저가브랜드에 맞는 커피품질과 접점서비스품질의 전략적 방안에 대한 시사점이 제시되었다.

목차
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행연구 검토
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
국문초록
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