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[학술저널]

중소형 커피전문점 선택속성이 고객 만족, 전환비용 및 대안매력도에 미치는 영향

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중소형 커피전문점 선택속성이 고객 만족, 전환비용 및 대안매력도에 미치는 영향

The effects of selection attributes on customer satisfaction, switching cost, and attractiveness of the alternative in small cafes

이은용(경희사이버대학교)

DOI : 10.21298/IJTHR.2016.07.30.7.207

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초록

외식산업의 장기 불황속에서도 급격한 성장을 지속하였던 커피 시장은 대형 프랜차이즈 커피 전문점을 중심으로 한 커피 시장의 양극화 현상이 가속화되고 있다. 특히 커피 전문점 수의 증가는 치열한 경쟁의 경영 환경으로 귀결되고 있으며, 이를 극복하기 위해 중소형 카페는 고객과의 지속적인 관계 유지가 필수적이라 하겠다. 이를 위해서는 고객 충성도를 포함한 긍정적인 고객 행동 의도에 영향을 미치는 고객만족 뿐 아니라 고객이 인지하는 전환비용과 대안매력도에 대한 정확한 분석이 필요하다. 이에 본 연구에서는 중소형 커피 전문점의 선택속성을 바탕으로 고객만족과 전환비용, 그리고 대안매력도간의 관계에 대하여 분석하였다. 총 282부의 설문지를 바탕으로 분석할 결과를 살펴보면, 먼저 고객만족에 영향을 미치는 중소형 커피 전문점의 선택속성은 메뉴, 가격, 청결, 서비스, 접근성, 인테리어의 순으로 분석되었으며, 전환비용과 대안매력도는 고객만족과 부의 관계에 있음이 분석되었다. 이러한 연구결과를 바탕으로 본 연구에서는 중소형 커피 전문점 운영에 도움이 될 수 있는 몇 가지 시사점을 제시하였다.

Despite the long term depression in the foodservice industry, the coffee industry has been continuously growing. But in recent times, the polarization of coffee houses has become more serious. As a natural consequence of the increase of coffee houses, there is fierce competition to survive. In order to overcome this, small cafes have to develop long-term relationships with regular customers. On this account, customer satisfaction at small cafes, which influences positive customer behavior intention including customer loyalty and customers’ perceived switching cost and attractiveness of the alternative, have to be fully analyzed. Therefore, the author tried to analyze the effects of the selection attributes on customer satisfaction, which affected perceived switching cost and attractiveness of the alternative. Results showed that customer satisfaction was influenced by the order of the menu, price, cleanliness, service, accessibility, and interior. Also, the author found that customer satisfaction had a negative effect on perceived switching cost and attractiveness of the alternative. This study came up with a few ideas on managerial implications to help with the stable business management of small cafes. First, considering the limitation of available resources, small cafes have to focus on increasing coffee quality. Second, cafe managers need to convince customers that coffee menus are worth the price by offering unique beverage selections. Lastly, baristas must grasp fully what customers want and provide them with proper menus and service, which makes customers perceive the switching cost as high.

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 모형
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
〈국문요약〉

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