호텔서비스 인카운터에서의 지각된 서비스품질, 고객태도, 만족, 재이용 의도간의 영향관계

최주호

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자료유형: 학술저널

저자정보: 최주호

저널정보: 한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제15권 제2호(통권 제24호)

발행연도: 2003.9

수록면: 59 - 77 (19page)

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This study concerns interrelationships among perceived service quality, customer attitudes, customer satisfaction, and revisit intention by customers. In this study "perceived service" has been classified into human service, physical service, and systematic service, and the following has been investigated: the impact of perceived service quality on customer attitudes and satisfaction respectively, as well as interrelationships between customer attitudes and satisfaction, between customer attitudes and revisit intention, and between customer satisfaction and revisit intention.
The significance of this investigation may be attached to the fact that preceding researches have been further expanded, with practical analyses thoroughly conducted. As a result of the analyses, it was found that the employment of the models was appropriate in proving the hypotheses on interrelationships among perceived service quality, customer attitudes, satisfaction, and revisit intention in hotel service encounters.

#서비스 인카운터(service encounters) #지각된 서비스품질(perceived service quality) #고객태도(customer attitudes) #고객만족(customer satisfaction) #재이용 의도(revisit intention) #인적 서비스(human service) #물적 서비스(physical service) #시스템적 서비스(systematic service)

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