점포이미지와 충성도 관계에서 인지적 만족과 감정적 만족의 역할

최철재

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자료유형: 학술저널

저자정보: 최철재 (백석문화대학)

저널정보: 한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제9권 제10호

발행연도: 2009.10

수록면: 292 - 304 (13page)

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본 연구에서는 백화점을 대상으로 상품이미지, 점포환경이미지, 판매원서비스이미지, 촉진활동이미지, 물리적시설이미지, 사후서비스이미지 등 점포이미지 구성요인과 인지적만족, 감정적만족 및 충성도 간의 경로상의 관계를 검증하고 만족의 역할을 확인하였다. 분석결과, 선행연구에서 점포이미지가 충성도에 직접적으로 영향을 미치거나 혹은 만족을 통해 간접적으로 영향을 미친다고 하였지만 본 연구에서는 점포이미지 구성요인에 따라서 인지적만족, 감정적만족, 충성도에 각기 다르게 영향을 미침을 확인하였다. 즉 상품이미지와 물리적시설이미지는 인지적만족에, 판매원서비스이미지와 사후서비스이미지는 감정적만족에 그리고 촉진활동이미지는 두 변수 모두에게 영향을 주었으며, 점포환경이미지는 직접적으로 충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 판매원서비스이미지, 촉진활동이미지 및 사후서비스이미지 등 서비스와 관련된 점포 이미지는 감정적만족를 매개하여 충성도를 구축하는 것으로 확인되었다. 따라서 고객에게 점포이미지를 형성하여 충성도를 가져오기 위해서는 점포이미지 구성요소를 기능적속성과 심리적속성으로 분리하여 만족을 유도하여야 하며 궁극적으로 충성도를 형성하는 변수들을 중심으로 점포이미지를 형성해야 할 것이다.

#점포이미지 #인지적만족 #감정적만족 #충성도 #Store Image #Cognitive Satisfaction #Emotionally Based Satisfaction #Loyalty

참고문헌 (28)

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1. [학술지(정기간행물)] - D. Mazursky, David / 1986 / Exploring the Development of Store Images / Journal of Retailing 62 (2) : 145 ~ 165

2. [학술지(정기간행물)] - B. Grete / 1999 / Store Image in the UK Fashion Sector: Consumer versus Retailer Perceptio / The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research 9 (1) : 1 ~ 16

3. [학술지(정기간행물)] - G. McDougall / 1975 / Combining Two Methods of Image Measurement / Journal of Retailing 50 (4) : 53 ~ 61

4. [단행본] - M. Mcdonald / 1992 / Strategic Marketing Planning / Kogan Page

5. [학술지(정기간행물)] - J. Nevin / 1980 / Images as a Component of Attraction to Intra-Urban Shopping Area / Journal of Retailing 56 (1) : 77 ~ 93

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