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저자정보
정기한 (경상대학교) 장염청 (경상대학교)
저널정보
한국인터넷전자상거래학회 인터넷전자상거래연구 인터넷전자상거래연구 제10권 제1호
발행연도
2010.3
수록면
105 - 124 (20page)

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최근 중국 온라인 쇼핑몰 시장은 세계 최대시장으로 주목을 받고 있다. 중국 및 많은 외국계 온라인 쇼핑몰의 출현으로 경쟁이 더욱더 심화되고 있으며, 온라인 소비자들의 욕구와 요구 사항의 증대로 온라인 쇼핑몰의 생존과 성장에 있어서 많은 어려움에 직면해 있다. 이를 극복하기 위해서는 마케터들은 소비자들에게 높은 수준의 만족을 제시해야 하고, 고객과의 지속적인 관계를 유지하며, 나아가 높은 수준의 재구매의도가 발생되도록 해야 한다. 높은 수준의 고객 만족을 이끌어내기 위해 e-서비스품질의 관리가 매우 중요하다. 따라서 본 연구에서는 온라인 쇼핑의 유경험자들을 대상으로 설문조사를 통하여 온라인 쇼핑몰의 고객만족에 영향을 미치는 e-서비스품질 요인과 관계품질(고객만족, 신뢰, 몰입)과의 관계, 나아가 관계품질과 재구매의도와의 관계를 확인하여 마케팅의 전략적 시사점을 제시하고자 한다.
연구결과에 따르면 중국 온라인 쇼핑시장에서는 e-서비스 품질의 안전성, 배송, 제품성, 고객화와 사후처리는 고객만족에 영향을 주는 것으로 나타났고, 웹 사이트 디자인, 편리성과 정보성은 고객만족에 영향을 주지 않는 것으로 확인되었다. 또한 관계품질의 3가지 요인 간의 관계는, 고객만족은 신뢰와 몰입에 영향을 미치고 신뢰는 몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객만족, 신뢰, 몰입은 재구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 e-서비스품질, 관계품질, 재구매의도 등은 선순환관계이기 때문에 마케터들은 e-서비스품질의 향상에 많은 마케팅 노력을 투입해야 한다.
#e-서비스 품질 #관계 품질 #재구매의도

목차

Abstract
Ⅰ. Introduction
Ⅱ. Literature Review and Research Hypotheses
Ⅲ. Research Method
Ⅳ. Analysis
Ⅴ. Conclusion
References

참고문헌 (34)

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1. [학술지(정기간행물)] - Al-Hawari, M. / 2006 / The effect of automated service quality on Australian banks' financial performance and the mediating role of customer satisfaction / Marketing Intelligence & Planning 24 (2) : 127 ~ 147 google schola 2. [학술지(정기간행물)] - Anderson, R. E. / 2003 / E-Satisfaction and E-Loyalty: A Contingency Framework / Psychology & Marketing 20 (2) : 123 ~ 138 google schola 3. [학술지(정기간행물)] - Carmel, H. / 2009 / E-retailing by banks: e-service quality and its importance to customer satisfaction / European Journal of Marketing 43 (9) : 1220 ~ 1231 google schola 4. [학술지(정기간행물)] - Chen, Z. X. / 2008 / An empirical study of relationship quality in a service setting: a Chinese case / Marketing Intelligence & Planning 26 (1) : 11 ~ 25 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - Chen, S. J. / 2003 / A Descriptive Model of Online Shopping Process: some empirical results / International Journal of Service Industry Management 14 (5) : 556 ~ 569 google schola

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