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This study was designed to make an empirical analysis of mediating effects of customer satisfaction in the effect of employees' customer orientation on customer satisfaction, the effect of customer satisfaction on customer citizenship behavior, and the effect of employees' customer orientation on customer citizenship behavior based on the existing precedent studies, which had seen customers as partial employees in the situation that hotel employees a service for customers.
Analysis showed that hotel employees' customer orientation has a positive effect on the customer satisfaction, and the customer satisfaction has a positive effect on the customer loyalty and customer cooperation. Besides, the customer satisfaction had a partial mediating effect on the sub-factors of customer citizenship behavior, customer loyalty and customer cooperation, but the customer participation was rejected.
Consequently, based on these findings, hotel enterprises will have to find various ways that can strengthen ties with customers to raise the customer satisfaction, and organize various programs for promoting employees' new awareness, as well as layout programs for improving the customer orientation.
Analysis showed that hotel employees' customer orientation has a positive effect on the customer satisfaction, and the customer satisfaction has a positive effect on the customer loyalty and customer cooperation. Besides, the customer satisfaction had a partial mediating effect on the sub-factors of customer citizenship behavior, customer loyalty and customer cooperation, but the customer participation was rejected.
Consequently, based on these findings, hotel enterprises will have to find various ways that can strengthen ties with customers to raise the customer satisfaction, and organize various programs for promoting employees' new awareness, as well as layout programs for improving the customer orientation.
목차
ABSTRACT
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 조사설계
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
참고문헌 (0)
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