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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
유호종 (중부대학교)
저널정보
국제e-비즈니스학회 e-비즈니스연구 e-비즈니스연구 제9권 제2호
발행연도
2008.6
수록면
3 - 23 (21page)

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본 연구에서는 인터넷 쇼핑몰 이용자의 만족도에 영향을 미치는 결정요인을 분석하고자 하였다. 특히 고객만족의 결정요인을 지지하고 있는 이론들 중에서 기대불일치이론을 대학생 쇼핑몰 이용자들에게 적용하여 분석을 시도하였다. 이러한 이론적 모형을 이용하여 서비스품질의 측정변수인 선행변수들이 고객만족에 어떠한 영향을 미치고 있는지, 어떠한 인과관계가 있는지를 검정하였다. 아울러 고객만족은 구매 후 발생하는 이용자의 행동의도까지 분석함으로써 인터넷 쇼핑몰의 활성화는 물론 쇼핑몰 기업의 마케팅전략을 개선하고자 하였다.
본 연구의 분석결과, 서비스품질의 측정변수들로 이루어진 기대 요인변수는 고객만족에 거의 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 지각적 성과 요인변수는 고객만족에 부분적으로 지지하는 것으로 나타났다. 또한 기대와 지각된 성과 간에 경험한 추론적 불일치 요인변수는 선행변수들 중 고객만족에 가장 잘 설명하는 것으로 나타나, 고객만족에 직접적으로 영향을 미친다고 할 수 있다. 아울러 쇼핑몰 이용자들의 구매 후 행동의도에서도 만족이 재구매와 구전 등으로 이어진다는 사실을 확인할 수 있었다.
#기대 #지각적 성과 #기대불일치 #고객만족 #Expectation #Perceived Performance #Expectation-disconfirmation #Consumer Stisfaction

목차

초록
Ⅰ. 문제제기 및 연구목적
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 모형 및 가설 설정
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
ABSTRACT

참고문헌 (21)

참고문헌 신청
김계수 , 2000 , 서비스 품질요인이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구: 주유소 서비스 품질을 중심으로 , 품질경영학회지 28 (3) : 31 ~ 43 google schola 이유재 , 1997 , 고객만족 형성과정의 제품과 서비스간 차이에 대한 연구 , 소비자학연구 8 (1) : 101 ~ 118 google schola 이유재 , 1998 , 물리적 환경이 서비스품질 평가에 미치는 영향에 관한 연구 , 마케팅연구 13 (1) : 61 ~ 81 google schola Anderson Rolph E , 1978 , Consumer Dissatisfaction:: The Effect of Disconfirmed Expectancy on Perceived Product Performance , Journal of Marketing Research 10 : 38 ~ 44 google schola Anderson, E. , 1994 , Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings From Sweden , Journal of Marketing 58 (3) : 53 ~ 66 google schola

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