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논문 기본 정보

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학술대회자료
저자정보
이은지 (경희대학교) 강병서 (경희대학교)
저널정보
대한경영학회 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 2010년 춘계학술발표대회
발행연도
2010.4
수록면
382 - 397 (16page)

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본 연구는 접점서비스(MOT)품질이 고객가치와 고객성과에 영향을 분석하고자 실증연구를 실시하였다. 본 연구에서는 기존에 연구되었던 개념을 재정립하여 고객접점서비스품질이 고객가치와 고객성과에 미치는 연구의 모델을 연구하고, 접점서비스품질의 핵심요인들을 파악하는 데 목적이 있다. 본 연구의 연구방법으로 탐색적 연구와 문헌고찰, 실증적 연구를 병행하여 통계연구방법인 AMOS와 SPSS 12.0를 활용하여 분석하였으며 결과를 정리하면 다음과 같다.
첫째 고객접점서비스품질이 고객가치에서의 영향은 인적서비스가 고객가치에 유의하지 않으며, 접점서비스의 유형에 따라서 고객가치가 다르게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째 고객가치에서는 경제성 가치를 제외하고 고객성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
이러한 연구결과는 첫째, 고객의 접점을 고려하여 고객에게 가치를 전달 할 수 있을 것이며, 둘째, 고객가치에 비용뿐만이 아닌 경험 및 이미지를 고려할 수 있다. 셋째, 실무자들에게 운영 시 경쟁우위 요소를 제시해 줄 수 있을 것이다.
#고객접점 #서비스품질 #고객가치 #고객만족 #고객성과 #MOT(Moment of Truth #고객접점) #Service Quality(서비스품질) #Customer Value(고객가치) #Customer satisfaction(고객만족) #Customer loyalty(고객충성도)

목차

요약
I. 서론
II. 선행 연구
III. 연구 설계
IV. 실증분석
V. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (0)

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