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이용수
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싱가포르항공은 최우수 항공사라는 명성에 맞게 한국에서도 전반적 이미지는 국내취항 항공사 중 상위에 있고 탑승 선호도에서도 그렇다. 오늘날을 “고객 만족 시대”라고 하는 것처럼 싱가포르 에어라인의 최대 성공요인으로 헌신적인 서비스를 꼽을 수 있을 것이다. 싱가포르항공은 안정적 재정과 국영 기업이라는 혜택을 바탕으로 고객의 눈높이에서 기본적 서비스 요인에 초점을 맞추어 항공 서비스를 수행하고 있을 뿐 아니라 이런 기본적인 서비스 요인과 더불어 부수적 서비스 요인(항공기 색상/인테리어의 매력, 승무원의 유니폼, 광고와 홍보, 항공사의 명성, 로고, 기내판매서비스, 기내영화음악 등의 오락시설, 의사소통의 원활함)등 다른 항공사와 달리 승객만족을 형성하기 위해 세부적 부분까지 놓치지 않고 승객의 기대에 부합되도록 노력함으로써 최고의 항공사라는 이미지를 형성하였다. 서비스 기업의 제일의 가치는 “고객만족”, “고객감동”이다. 그리고 생산과 소비가 동시에 발생하는 서비스 산업의 특성상 현장직원은 그것을 창출하는 주체이다. 대부분의 항공사들이 비슷한 사내이념과 비전을 가지고 있고, 고객 중심의 서비스를 제공하기 위해 노력한다. 싱가포르항공과 국내항공사의 비교에서 볼 수 있듯이 싱가포르항공이 지속적으로 만들어내는 이노베이션과 직원교육 및 서비스 시스템에 있는 것으로 알려져 있다.
목차
요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 싱가포르항공 서비스 품질에 대한 고찰
Ⅲ. 7P Mix
Ⅳ. 성공요인 분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
Abstract
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