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초록·키워드 목차

본 연구의 목적은 커피전문점의 국내·외 브랜드에 따른 커피전문점의 서비스품질이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향을 살펴보고, 그 영향력의 차이를 비교하는 것이다. 표본은 서울지역과 대구지역에 커피전문점을 2회 이상 이용한 경험이 있는 소비자가 최근에 이용한 커피전문점에 대해 응답하도록 요구하였고, 총 245부를 최종분석에 사용하였다. 분석결과 국·내외 커피전문점 서비스품질의 구성요인은 모두 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 영향력의 차이를 살펴보면, 서비스 제품(What)이 고객만족에 미치는 영향력은 국내브랜드 보다 해외브랜드가 강한 것으로 나타났고, 서비스전달(How)이 고객만족에 미치는 영향력은 국내브랜드가 해외브랜드 보다 강한 것으로 나타났다. 또한 국내·외 커피전문점의 서비스제품과 서비스전달이 행동의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러, 국내·외 커피전문점에 따른 서비스품질이 행동의도에 미치는 영향력은 차이가 없는 것으로 나타났다. #Service quality #Service product #Service delivery #Service environment #Behavioral intentions #Coffee shop #서비스품질 #서비스제품 #서비스전달 #서비스환경 #행동의도 #커피전문점

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