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선사의 규모와 컨테이너항만 입지의 조절효과

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초록·키워드 목차

본 연구는 컨테이너터미널의 서비스품질 주요차원을 확인하고 이에 대한 측정도구를 개발하는 것을 주요 목적으로 하며, ‘항만입지’와 ‘고객규모’에 따라서 컨테이너항만의 터미널 서비스품질차원들이 고객의 만족과 충성도 및 구전의도에 차별적인 영향을 미치는 지를 파악하고자 했다. 실증결과 본 연구에 사용된 측정도구가 ‘내적품질’, ‘외적환경품질’, ‘상호작용품질’로 구분됨을 확인하였다. 그리고 신뢰성 검증을 통해 연구모형에 포함된 요인들을 구성하는 항목들의 요인별 내적일관성이 있음을 알 수 있었다. ‘항만입지’와 ‘고객규모’의 조절적 효과를 검증한 결과, 첫째, 인천항과 부산항의 경우 ‘상호작용품질’을 통한 차별화전략의 수립과 실행이 주요하게 부각되어야 하는 것으로 실증되었다. 반면 항만물동량, 배후단지 및 FTZ 규모 등 ‘외적환경품질’에 대한 시급한 보완대책 또한 필요한 것으로 나타났다. 특히 인천항은 지금처럼 부족한 터미널 시설을 시급하게 개선해야 하는 것으로 나타났다. 둘째, 인천항은 터미널 서비스품질차원 모두 및 고객만족도에서 부산항에 크게 못 미치는 것으로 나타났다. 특히 고객만족에 ‘외적환경품질’이 유의한 영향을 미치지 못하였으며 ‘내적품질’도 매우 미흡하게 평가받고 있어 이에 대한 시급한 대책을 강구해야 할 것이다. 본 연구는 기존 연구에서 주목받지 못했던 컨테이너 터미널의 서비스 품질과 고객만족도 및 충성도간의 인과관계를 실증 분석했다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다. 결론부문에서는 본 연구결과가 가지는 학문적 의의 및 물류산업에의 전략적 시사점을 논의하고, 각 항만 터미널의 구체적이고 특수한 서비스품질수준의 확인과 본 연구결과의 외적 타당성에 대한 추가적 검증 등을 미래연구로 제안하였다. #container terminal service quality #customer Loyalty #customer satisfaction #moderating effect #port Location #고객만족 #고객충성도 #내적 품질 #상호작용품질 #외적 환경품질 #컨테이너항만 서비스 품질 #항만입지

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컨테이너항만 서비스품질차원이 고객만족과 재이용 및 구전의도에 미치는 효과에 관한 연구

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