판매원의 감정부조화와 심리적,행동적 반응의 관계 : 감정지능과 사회적 지원의 조절효과를 중심으로 :감정지능과 사회적 지원의 조절효과를 중심으로

김상희

추천

검색

질문

자료유형: 학술저널

저자정보: 김상희

저널정보: 한국경영학회 경영학연구 경영학연구 제37권 제4호

발행연도: 2008.8

수록면: 989 - 1,038 (50page)

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

초록· 키워드

오류제보하기

본 연구는 판매원이 판매과정에서 경험하는 감정부조화가 판매원의 행위적 반응뿐만이 아니라 심리적 반응에도 영향을 미칠 수 있음을 제시하고자 하며 또한 감정부조화로 인해 유발된 심리적 반응과 행위적 반응간의 관계를 살펴보고자 한다. 이와 더불어 감정부조화가 심리적, 행위적 반응에 미치는 영향을 조절할 수 있는 요소를 살펴보고자 한다. 본 연구는 감 정부조화로 인해 발생할 수 있는 심리적 반응으로 주관적 행복을 제시하고자 하며 행위적 반응으로 고객지향적 판매행동을 제시하고자 한다. 또한 감정부조화가 심리적, 행위적 반응에 미치는 부정적 영향을 조절할 수 있는 요인으로서 개인적 차원의 판매원 감정지능과 조직적 차원의 사회적 지원을 제시하고자 한다. 이것은 판매원의 만족이나 성과에 있어 그들이 경험하는 감정적 측면의 중요성과 감정적 능력 및 조직지원의 중요성을 강조하는 것으로 차후 마케팅 관리자들이 내부마케팅을 실시하고자 할 때 추가되어야 할 전략적 요소임을 강조하고자 한다. 연구결과 감정부조화는 판매원의 주관적 행복과 고객지향적 판매행동에 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이러한 부정적 영향을 판매원의 감정지능과 사회적 지원이 조절하는 것으로 나타났다. 또한 심리적 반응인 주관적 행복이 행위적 반응인 고객지향적 판매행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과들은 판매원의 감정부조화가 행위적 반응뿐만 아니라 심리적 반응에도 영향을 미친다는 것을 제시하는 것이며 이러한 광범위한 영향력을 개인적 특성인 감정지능과 조직적 지원인 사회적 지원을 통해 조절할 수 있다는 것을 밝히고 있다. 또한 감정부조화로 인한 주관적 행복의 상실이 판매원의 고객지향적 판매행동에 영향을 미치는 것으로 나타나 감정부조화가 또 다른 심리적 반응에 영향을 미치고 이러한 심리적 반응이 행위적 반응에 영향을 미치는 순차적인 부정적 영향 관계를 밝히고 있다.

This research lays its purpose on proving that emotional dissonance which salespersons experience in the sales process could affect not only their behaviors but also psychological state. and also examining the relation between psychological and behavioral responses influenced by the emotional dissonance. In addition. its purpose also is to take a look at factors which can moderate the effect of emotional dissonance on psychological and behavioral responses. This research has tried to present subjective well-being as a psychological response and customer-oriented selling behaviors as a behavioral response possibly influenced by emotional dissonance. And also it has tried to present the emotional intelligence of salespersons at the personal level and social support at the organizational level as factors possibly moderating the negative effect of emotional dissonance on psychological and behavioral responses. This is for emphasizing the importance of emotions experienced by salespersons. their emotional ability. and organizational support in their satisfaction and performance. and that those are the factors which marketing managers should include in their marketing strategies when carrying out internal marketing plans in the future. As a result of the research. it was revealed that emotional dissonance has a negative effect on salespersons' subjective well-being and customer-oriented selling behaviors. and salespersons' emotional intelligence and social support for them moderate this negative effect. In addition. it was found that subjective well-being as a psychological response has an effect on customer-oriented selling behaviors as a behavioral response. These results show tha salespersons' emotional dissonance affect not only behavioral but also psychological responses. and make it clear that emotional intelligence as a personal characteristic and social support as organizational supper can moderate a wide range of the effects. Furthermore it was indicated that the loss of subjective well-being due to emotional dissonance affects sale persons' customer-oriented selling behaviors. showing a sequential process of negative effects that emotional dissonance affects another psychological response and this pychological response affecs behavioral response in order. Based on these results. the following implications ere presented. First. various studies focusing on enhancing salespersons' performance mainly have laid emphasis on employees' satisfaction through incentive, pay raises, superior welfare and employees' sales performance through training, increase in communications, and so on, while it is the actual state where there is lack of studies on emotions experienced by salespersons in the sales process. This research specified consequences resulting from emotional dissonance by dividing responses influenced by the emotional phenomenon into psychological and behavioral responses. focusing on salespersons' emotions. Through this. it presents a wide range of effects which salesperson's emotions could have on them. Second. this research presents emotional intelligence and social support as variables moderating the effect of salespersons' negative emotional phenomena on their psychological and behavioral responses. While previous studies regarding emotional dissonance focused on factors causing emotional dissonance and consequences from it. this research has extended the range and presented moderators possibly mitigating the negative effect of emotional dissonance. Therefore this research has paved the way for paying attention to finding variables possibly moderating the effect of negative emotional phenomena experienced by salespersons in studies regarding salespersons. Third. even if there is the large effect of subjective well-being on human behaviors. there has been lack of empirical study at the organizational dimension. However well-being should be regarded as not a personal matter but an important factor affecting organizational productivity and profits. In light of this situation. this research presents subjective wellbeing as one of salespersons' psychological responses. and also presents factors likely to affect and behavioral responses possibly resulting from subjective well-being and. Therefore this research has paved the way to develop theoretical discussions on subjective well-being from a marketing perspective. Fourth. there is he increasing percentage of emotional labor employees in enterprises. In this situation. enterprises should correctly grasp psychological tension which employees are likely to experience during performing emotional labor. and then establish proper countermeasures against it. This research presents necessity for considering specific programs for effectively choosing and managing employees in order to decrease the negative effect of employees' emotional dissonance. Fifth. this research suggests that emotional intelligence is an important ability to employees frequently interacting with customers. Enterprises are also needed to choose salespersons with higher levels of emotional intelligence and help them improve it and maintain the improved level. Emotional intelligence is partly an personal innate feature but according to researchers of it have indicated that it could be improved by consistent learning. Therefore through continuous in-house education and training for employees. enterprises also should try to find out proper strategies to improve their emotional intelligence. Sixth. this research suggests that social support is an important factor which should be provided at the organizational dimension to employees frequently interacting with customers. Employees whose perceived levels of emotional dissonance are very high come to make efforts to overcome or at least hide it. and this could reduce subjective well-being and have negative effects on sales behaviors to customers. However their recognition of external social support helps them overcome emotional dissonance so that its negative effect on salespersons' psychological and behavioral responses could be reduced. Therefore this research indicates that enterprises not only pay attention to attain performance goals through positive sales behaviors but also should make efforts to support them at the enterprise dimension. Enterprises should implant recognition that employees could get help from others when they are faced with difficulties in them. and also be needed to make them have feelings that they are not " alone" but "together" through active and practical support. This research presents various psychological and behavioral responses possibly influenced by salespersons' negative emotional phenomena through examining the relation between emotional. psychological and behavioral responses among salespersons in sales situation, and also provides better and further understanding of salespersons' responses by suggesting methods of moderating it.

#customer-oriented selling behavior #emotional dissonance #emotional intelligence #salesperson #social support #subjective well-being #감정부조화 #감정지능 #고객지향적 판매행동 #사회적 지원 #주관적 행복 #판매원

참고문헌 (0)

참고문헌 신청

참고문헌이 DBpia에서 서비스 중이라면, [참고문헌 신청]을 통해 등록해보세요

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

Sang Hee Kim

소속기관 전남대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학 TOP 1% 사회과학 > 지리학 > 국제·지역개발학

논문수 41 이용수 17,677

이 논문과 함께 이용한 논문

서비스 종업원의 감정표현과 진정성이 관계품질에 미치는 영향 : 레포의 매개적 역할

윤만희 , 김정섭 , 김주현 경영학연구 2010 .12

판매원의 감정지능은 고객을 즐겁게 만들 수 있는가? : 내부마케팅과 외부마케팅의 통합적 접근

김상희 경영학연구 2010 .12

감정부조화와 감성지능이 서비스직 사원의 비과업행동에 미치는 영향

박상언 , 우정훈 경영학연구 2010 .08

사회지능과 경력성공의 관계에서 사회자본의 매개효과에 관한 연구

윤준섭 , 김종관 , 유범재 대한경영학회지 2015 .06

정서지능, 고객,종업원 관계가 정서노동과 직무태도에 미치는 영향

서종현 , 백유성 , 최계명 외 1명 한국경영학회 융합학술대회 2010 .08

최근 본 자료

전체보기

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (0)

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

최근 본 자료

댓글(0)