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초록·키워드 목차

본 연구는 고용형태에 따라서 구성원들의 직무 태도와 행동이 차이를 보일 것이라는 관점에 기초해서 정규직과 비정규직 직원이 조직 시민행동 및 고객지향성에 있어서 어떠한 차이를 보이는지 실증분석하고 있다. 고용형태의 영향과 더불어, 조직시민행동과 고객지향성 간의 관계, 그리고 이들 관계에 대한 임파워먼트의 조절효과를 또한 분석하였다. 부산과 제주 지역의 8개 특급호텔을 대상으로 설문조사를 실시하여 실증분석에 필요한 자료를 수집하였다. 부산 지역 4개 호텔과 제주 지역 4개 호텔의 서비스 직원들을 대상으로 총 390부의 설문을 배포하여 7개 호텔에서 306부의 설문지가 회수되었고, 이들 중 결측치가 많은 설문 등 26부를 제외하여 총 280부의 설문을 분석에 활용하였다. 연구결과, 사회교환이론에 기초한 예측과 달리 고용형태는 직원들의 조직시민행동이나 고객지향성에 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 직급과 근속년수 등 인구통계 변수들이 오히려 유의적인 것으로 나타났다. 둘째, 조직시민행동과 고객지향성의 관계를ㄹ 분석한 결과, 조직시민행동의 세 차원 중에 이타적 행동(altruism)과 적극적 참여행동(civic virtue)이 고객 지향성에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직원들의 임파워먼트 수준은 조직시민행동이 고객지향성에 미치는 효과를 증폭시키거나 또는 대체하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과 갖는 이론적 ? 관리적 시사점과 향후 연구방향에 대해 논의하였다. #customer orientation #employment status #empowerment #organizational citizenship behavior #고객지향성 #고용형태 #임파워먼트 #조직시민행동

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