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저자정보
저널정보
한국사회체육학회 한국사회체육학회지 한국사회체육학회지 제34권 제1호
발행연도
2008.11
수록면
215 - 225 (11page)
DOI
10.51979/KSSLS.2008.11.34.215

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The present study purposed to suggest theoretical grounds for how to deal with golf practice range customers` complaints effectively and how to change complaining customers into satisfied and highly loyal customers through resolving their complaints by analyzing compensations expected by complaining customers, what kinds of compensation are desirable, and what level of compensation is most efficient. After the distributed questionnaires were recollected, insincerely or unreliably answered ones were excluded, and the remaining questionnaires were encoded into the computer and processed statistically using SPSS WIN 12.0. As to statistical method used, regression was performed in order to measure the effect of complaining golf practice range customers` recovery satisfaction on their repurchase intention, and the statistical significance level was set at 5%. The results of analysis through the procedure above are summarized as follows. First, men showed a larger difference than women in the factor of seriousness of problems. Second, recovery satisfaction was higher when seriousness of problems was high, when expectation-compensation disagreement was high, and when perceived fairness was high. Third, customer recovery level was higher when involvement was high, when seriousness of problems was high, when expectation-compensation disagreement was high, and when perceived fairness was high. Fourth, repurchase intention was higher when involvement was high, when seriousness of problems was high, when expectation-compensation disagreement was high, and when perceived fairness was high. Fifth, customer recovery level was higher when recovery satisfaction was high. Sixth, repurchase intention was higher when recovery satisfaction was high. Seventh, repurchase intention was higher when customer recovery level was high.ogical satisfaction than the other groups.
#golf #golf practice range #recovery #recovery satisfaction #repurchase #repurchase intention of complainants

목차

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