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자료유형
학술저널
저자정보
김지희 한진수 (경희대학교)
저널정보
한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제27권 제3호(통권 제91호)
발행연도
2015.3
수록면
57 - 76 (20page)

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This study begins based on the experience process to maintain the customers consistently. To explain the total customer experience management, the customer experience process(experience of product/service→emotional experience of product/service→valuable experience of product/service→customer loyalty) is suggested by Mascarenhas, Kesavan, and Bernacchi(2006). The purpose of this paper is to examine total experience process of customer in hotel. The results of structural equation modeling indicate that service itself and physical environment had an effect on positive emotion which in turn, influenced economic value and social value. economic value and social value were also found to be related to behavioral intention. Meanwhile, explanation power of effect relationships shows that service itself and physical environment explain 67.0% of positive emotion. Continuing, positive emotion explained economic value and social value, 64.8% and 79.7% collectively. Also, economic value and social value explain loyalty by 69.2%. The findings suggest that service itself and physical environment can play an important role in strengthening total experience of hotel and constantly maintaining the customer.
#호텔(Hotel) #총체적 고객 경험(Total Customer Experience) #서비스 접점(Service Encounter) #감정(Emotion) #가치(Value) #충성도(Loyalty)

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행연구 고찰
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 결론
참고문헌

참고문헌 (58)

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