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[학술저널]

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이성수

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초록

서비스 판매원은 서비스 접점에서 기업의 대표로서 고객과의 장기적인 관계를 구축하는데 중요한 역할을 한다. 이러한 중요성에도 불구하고 서비스 판매원과 고객 사이의 관계에 관한 연구는 서비스 판매원의 특성이나 행동에 따른 고객의 반응이 어떻게 달라지는지를 살펴보는데 초점을 두었다. 본 연구는 고객 관점에서 관계의 지속성을 나타내주는 지표로 관계 몰입을 설정하여 소비자들이 장기적인 관계를 어떻게 파악하고 있으며, 어떤 변인들이 영향을 미치는지 살펴보았다. 연구 결과를 보면, 신뢰와 만족은 관계 몰입의 주요 선행변인이었다. 그러나 그것의 역할은 조언추구성향이라는 개인차에 따라 달랐는데, 조언추구성향이 낮은 경우보다는 높은 경우, 관계 만족과 능력에 대한 신뢰는 관계 몰입에 좀더 강하게 연합되었다. 또한 관계 당사자들간 접촉빈도는 소비자의 관계 만족에 정적인 영향을 주었다. 그러나, 관계의 길이는 예상과 달리 신뢰와 만족에 부적 관련성을 보이고 있다. 이러한 결과를 바탕으로 시사점 및 추후 연구를 논의하였다.

Service providers as a representative of a firm at a service encounter play a important role in maintaining long-term relationship with customers. Despite the importance of the issue, many studies on relationship between service provider and customer focused on what characteristics or behaviors of service providers influence customer responses. The study regarded relationship commitment as a representation of continuity of relationship from a perspective of customer, examined how customers understand long-term relationship and what influence continuity of relationship. Findings: trust in and relationship satisfaction with service salespeople appeared key antecedents of relationship commitment. And their influences on relationship commitment were differentiated by individual difference of advice-seeking disposition. In case of those of high advide-seeking disposition compared with low, trust and satisfaction are associated with relationship commitment stronger. In addition, contact frequency among relationship parties influence positively relationship satisfaction of customer. But, relationship age is associated with trust and satisfaction negatively. Based on these findings, implications and direction of future study are discussed.

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