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경기불황에도 불구하고 K-pop을 중심으로 한 한류 붐과 한국 드라마 등의 대중문화 한류, 웰빙 시대에 각광받는 음식 한류 등의 경쟁력을 바탕으로 2012년 11월에는 방한 외국인 관광객이 1천만 명을 돌파하였다. 이는 한국의 여러 매력을 발견한 세계 각국의 사람들이 한국 여행을 선택한 결과이다. 이렇게 외국인 관광객 수가 증가함에 따라 정부에서도 서울시내 호텔 공급부족 해소를 위해 숙박관련 규제를 완화하였고, 이에 따라 특급호텔 뿐만 아니라 비즈니스 호텔 등의 숙박관련 체인 호텔 등의 건설도 한창 진행 중이다. 하지만 향후 몇 년 내에는 이러한 호텔의 공급 과다에 따른 경쟁이 심화될 것으로 예상되는 바, 본 연구는 장기적인 관점에서 국내 특급 호텔들의 부가가치를 높이기 위한 경쟁력 강화방안으로서 최근 많은 호텔들이 관심을 갖고 있는 고객과의 관계 전략차원에서 다루는 고객자산에 대하여 연구를 진행하고자 하였다. 이를 위해 서울시내 특급 호텔들을 조사대상으로 선정하였고, 이를 이용한 경험이 있는 방한 외국인 투숙객을 조사의 모집단으로 선정하여 이들의 관계자산과 가치자산이 호텔 고객충성도와는 어떠한 영향관계가 있는지 조사하고, 더불어서 호텔 고객자산과 고객충성도의 영향관계에서 브랜드 인지도와 브랜드 이미지에 따라 어떠한 차이가 있는지에 대해 중점적으로 조사하여 도출된 결과에 의거하여 학문적, 실무적 시사점을 제시하였다. 306개의 유효 표본을 SPSS 18.0을 이용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 회귀분석, 조절회귀분석을 실시하여 실증 분석하였다. 이에 대한 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔고객 관계자산과 가치자산이 고객충성도에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 영향관계는 통계적으로 유의하였으며, 호텔고객 가치자산(설명력32%)이 관계자산(설명력17%)보다는 좀 더 높은 설명력을 갖는 것으로 나타났다. 이는 고객들이 호텔이용에 대한 가치자산에 더 큰 중점을 두고 있음을 시사한다. 둘째, 호텔고객의 관계자산, 가치자산, 고객충성도 간의 영향관계에서 브랜드 인지도와 브랜드 이미지의 조절효과 분석에서는 통계적으로 유의하였으며, 브랜드인지도는 지각된 품질과 지각된 가격이 고객충성도에 미치는 영향관계에서 통계적으로 유의한 조절효과를 갖는 것으로 나타났다. 브랜드이미지는 특별대우와 가치자산의 지각된 가격이 고객충성도에 미치는 영향관계에서 통계적으로 유의한 조절효과를 갖는 것으로 나타났다. 셋째, 조절효과 분석을 좀 더 자세히 하기 위해 본 연구는 브랜드 인지도와 브랜드 이미지는 높은 집단과 낮은 집단으로 분류하여 집단별 차이를 조사하였는데, 브랜드 인지도가 높은 집단은 충성도 프로그램, 지각된 품질, 지각된 가격, 지각된 편의성에 유의한 영향관계가 있었으며, 브랜드 인지도가 낮은 집단은 충성도 프로그램, 지각된 가격, 지각된 편의성에 대해 유의한 영향관계를 나타내었다. 한편, 브랜드 이미지가 높은 집단은 특별대우, 충성도 프로그램, 지각된 편의성에 대해, 브랜드 이미지가 낮은 집단의 경우는 지각된 가격, 지각된 편의성에 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다.
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