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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제29권 제8호
발행연도
2015.8
수록면
125 - 139 (15page)

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본 연구의 목적은 IPA(Importance-Performance Analysis)기법을 이용하여 호텔 레스토랑을 이용하는 고객들이 인식하는 소믈리에 서비스의 중요도와 만족도를 알아보고 소믈리에 서비스의 품질을 향상시키기 위한 방안을 알아보기 위한 것이다. 본 연구의 자료수집에 있어서는 와인을 판매하는 강원랜드 호텔 레스토랑을 이용하는 고객을 대상으로 2014년 7월 1일부터 7월 31일까지 총 400부의 설문지를 배포하여 377부의 유효 표본을 확보하였다. 강원랜드 호텔 소믈리에 서비스의 중요도와 만족도의 차이를 알아보기 위하여 대응표본 T-Test를 실시한 결과, 모든 항목에서 유의한 차이를 보이고 있었다. IPA분석결과, 2사분면에 위치한 소믈리에 서비스의 집중관리 및 개선해야 하는 항목에는 의사 소통시 언제나 편안한 느낌을 준다, 고객이 요구하는 와인의 종류를 잘 준비한다가 도출되었다. 또한 제4사분면에 속한 ‘직원의 와인 전문지식이 높다’는 호텔 레스토랑을 이용하며 제공받은 소믈리에 서비스가 고객들이 기대한 것보다 만족한 것으로 나타났다. 따라서 소믈리에는 와인지식 뿐만 아니라 고객서비스 및 음식 등에 대해서도 전문적인 교육과 경험을 지속적으로 쌓아 고객들이 필요로 하는 적합한 환경에 맞는 소믈리에 서비스를 제공하여 고객 만족도를 높일 수 있었다.
#고객만족도 #소믈리에 서비스 #중요도-만족도분석 #호텔 레스토랑 #Customer Satisfaction #Hotel Restaurant #Importance-Peformance Analysis #IPA #Sommelier Service

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