본문 바로가기
[학술저널]

  • 학술저널

류기동(서울과학기술대학교) 김종명(서울과학기술대학교) 금영정(서울과학기술대학교) 강필성(고려대학교) 김우제(서울과학기술대학교)

DOI : 10.14801/jkiit.2016.14.3.127

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2016-566-002620302

표지

북마크 0

리뷰 0

이용수 292

피인용수 0

초록

기업의 대고객 접점 채널의 핵심인 콜센터에서 ARS(Automatic Response System) 시스템은 상담원의 연결 없이 사용자가 원하는 서비스를 직접 처리할 수 있기 때문에 콜센터에 있어서 중요한 구성 요소이다. 하지만 ARS시스템은 전화를 이용하는 방식이기 때문에 사용자의 정보 입력 방식에 한계가 있다. 특히 ARS의 VUI(Voice User Interface)의 특성으로 인해 메뉴간의 이동이 어렵기 때문에 사용자들의 사용성 저해가 심하다. 이에 본 연구에는 ARS의 사용성과 고객 만족도를 향상시키기 위한 ARS 메뉴 추천 시스템을 제안한다. 본 연구에서는 ARS 메뉴 추천을 위하여 연관분석 방법과 피어슨 상관계수를 혼합 사용하였으며, 실제 콜센터 ARS 이용 데이터를 통해 효용성을 검증하였다.

In the call center which is core of contact channel of enterprise, ARS is important component because of customer can use self service without human agent. But, ARS has a limitation of user interface because of using telephone base on the voice. Especially, the usability of the user is severly hindered because it is difficult to move between menus because of a specific character of VUI(Voice user interface) on ARS. So, in this paper, we suggest an ARS menu recommendation system to improve the usability and customer satisfaction. In this paper, we used association rule and pearson corelation coefficients to recommend ARS menu, and verified the efficiency via real call center ARS logs.

목차

요약
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행 연구 및 이론적 배경
Ⅲ. ARS서비스 메뉴 추천 방법
Ⅳ. 결론 및 향후 계획
References

리뷰(0)

도움이 되었어요.0

도움이 안되었어요.0

첫 리뷰를 남겨주세요.
DBpia에서 서비스 중인 논문에 한하여 피인용 수가 반영됩니다.
인용된 논문이 DBpia에서 서비스 중이라면, 아래 [참고문헌 신청]을 통해서 등록해보세요.
Insert title here