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초록·키워드 목차

본 연구의 목적은 운수업의 고객서비스 품질이 고객만족에 어떠한 영향을 미치고 있는지, 또한 고객가치에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하며, 고객만족과 고객가치는 기업이미지에 어떤 영향을 주는지를 알아보기 위함이다. 또한 신뢰의 조절효과로 서비스품질의 속성별 강도를 파악하고자 한다. 이러한 연구결과 서비스품질의 근본적인 문제를 개선해 전략적 활용을 통해 고객만족을 극대화하고 궁극적으로 전사 차원의 고객만족경영 체계에 필요한 기반지식을 확보하고자 함이다.
본 연구의 조사대상은 서비스와 고객만족에 대한 내용을 알고 있거나 들어본 경험이 있는 응답자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 설문조사를 위한 측정 항목은 선행연구를 검토하여 본 연구의 의도에 맞게 작성하였다. 설문조사는 부산, 경남의 공항버스나 시내버스의 탑승객을 대상으로 300부를 배부하여 280부를 회수하였다. 이중 불성실한 응답자 및 집단분류에 의하여 250부를 분석에 사용하였다.
자료 분석은 SPSS 22.0과 공분산구조분석을 통한 LISREL을 이용하여 측정항목의 타당성을 확인하였다. 또한 가설 중 조절효과는 분산분석을 실시하여 두 집단 간의 회귀계수를 비교 분석하였다. #서비스품질 #고객만족 #고객가치 #기업이미지 #운수업

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구가설 설정
Ⅳ. 실증분석 결과
Ⅴ. 결론
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