금융기관의 내부마케팅정책이 종업원의 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구

김정근; 하규수

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김정근 하규수

저널정보: 한국산학기술학회 한국산학기술학회 논문지 한국산학기술학회논문지 제17권 제2호

발행연도: 2016.2

수록면: 678 - 689 (12page)

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본 연구의 목적은 금융기관에서 실시하고 있는 내부마케팅정책이 종업원의 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향을 실증적으로 연구 분석하는 데 있다. 그동안 내부마케팅에 대한 연구는 여행사, 항공사, 호텔 등 서비스산업 종업원을 대상으 로 한 연구가 대부분이었다. 특히 금융환경의 급격한 변화에 따라 최근 금융기관들은 대고객 서비스의 중요성을 인식하고 종업원에 대한 전결권 확대, 교육연수, 각종 보상제도 등 종업원관리 및 육성을 위한 노력을 확대하고 있어, 이에 대한 연구는 필요하다고 판단된다. 따라서 본 연구는 금융기관의 내부마케팅정책으로 추진하고 있는 권한위임, 교육연수, 경영층지원, 보 상제도를 주요 내부마케팅정책으로 보고, 이들 정책이 금융기관 종업원의 직무만족을 높이고, 나아가서는 고객지향성에 영향 을 미칠 것이라는 전제로 실증분석을 하였다. 그 결과 내부마케팅정책 요인 중, 권한위임, 경영층지원, 보상제도는 직무만족 에 유의한 영향을 미치고 있으나, 교육연수는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 직무만족은 고객지향성에 유의한 영향을 미치며, 내부마케팅정책과 고객지향성에 매개효과가 있는 것으로 나타나고 있므므로, 금융기관의 내부마케팅 정책은 종업원의 직무만족과 고객지향성을 향상시키는 경영전략으로 필요하다는 시사점을 주고 있다.

#education and training #empowerment #job satisfaction #customer orientation #compensation system #management support #internal marketing

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[학술지(정기간행물)] - L, L Berry / 1981 / The Employee as Customer / Journal of Retailing Banking 3 (1) : 33 ~ 40

[단행본] - P. Kotler / 2009 / Marketing Management / Pearson Education India

[학술지(정기간행물)] - George G. Panigyrakis / 2009 / Internal marketing impact on business performance in a retail context / International Journal of Retail & Distribution Management 37 (7) : 600 ~ 628

[학술지(정기간행물)] - C. Conduit / 2001 / How Critical is Internal Customer Orientation to Market Orientation / Journal of business research 5 (1) : 11 ~ 24

[단행본] - C. Gronroos / 1990 / Service Management and Marketing; Marketing Moments of Truth in Service Competition Lexington, MA / Lexington Books

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