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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
우미나 (서강대학교)
저널정보
한국서비스경영학회 서비스경영학회지 서비스경영학회지 제19권 제2호
발행연도
2018.6
수록면
237 - 258 (22page)
DOI
10.15706/jksms.2018.19.2.011

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The purpose of this study is to investigate the relationship between customer’s dissatisfaction and customer’s negative behaviors such as switching intention, complaining behavior, and negative word-of-mouth(WOM) which might be the resulting behavior of dissatisfaction. For this purpose, we surveyed questionnaires from 806 passengers who had a board experience. The analysis shows that dissatisfaction is positively associated with negative feelings of regret and disappointment, which are the mediators between dissatisfaction and three types of negative behaviors in the research model. Also, dissatisfaction influences on three types of negative behaviors through regret and disappointment indirectly. Out of three negative behaviors, switching intention and complaining behavior are highly associated with disappointment more than with regret, while negative word-of-mouth is associated with regret and disappointment to the similar extent The results of this study suggest that managing the immediate negative emotional factors such as regret and disappointment are important to prevent customer’s negative behavior.
#Dissatisfaction #Disappointment #Regret #Switching Intention #Complain Behavior #Negative Word-of-mouth(WOM)

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 선행연구
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌

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