특급호텔의 객실예약과 INS(Information and Service) 종사원의 근무환경과 직무요구, 직무만족, 고객지향성에 미치는 영향 : 사회적 지원의 조절효과 중심으로 :사회적 지원의 조절효과 중심으로

문희원

doi:10.24992/KJHT.2018.08.27.06.93.

추천

검색

질문

자료유형: 학술저널

저자정보: 문희원

저널정보: 한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제27권 제6호(통권 제110호)

발행연도: 2018.8

수록면: 93 - 110 (18page)

DOI: 10.24992/KJHT.2018.08.27.06.93.

이용수

📌

연구주제

📖

연구배경

🔬

연구방법

🏆

연구결과

초록· 키워드

오류제보하기

최근 서비스에 대한 고객의 높은 기대와 다양한 요구가 증가하는 상황에서 고객만족 서비스를 위한 직무의 중요성이 강조되고 있다. 이에 각종 기관에서의 우수기업을 선정하고 있으며, 호텔 역시 객실예약과 INS(Information and Service) 부서가 대표적으로 평가에 참여되는데, 고객과 첫 번째로 접하는 부서 종사원의 근무환경과 직무요구에 대해 살펴보고 이를 바탕으로 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향에 대해 조사하며, 기업의 사회적 지원 조절효과에 대한 영향력을 실증분석을 통해 검증하고자 한다. 본 연구는 서울, 부산, 제주에 위치한 특급호텔 객실예약과 INS(Information and Service) 종사원을 대상으로 조사기간 2018년 1월 18일부터 2018년 2월 8일까지 온라인 · 오프라인 설문지를 배포하여 유효표본 118부로 분석하였고, 자료 분석은 SPSS 21.0 통계패키지를 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 상관분석, 마지막 위계적 회귀분석을 실시하였다. 분석결과는 첫째, 근무환경의 하위요인 인적환경과 보상체계가 직무만족에 정(+)의 영향을 주었고 두 번째, 직무요구의 하위요인 과중한 업무와 감정적 요구 모두 직무만족에 부(-)의 영향을 미쳤다. 세 번째, 직무만족이 고객지향성에 정(+)의 영향, 마지막 사회적 지원의 조절효과 역시 근무환경과 직무만족 및 직무요구와 직무만족 사이에서 모두 정(+)의 영향을 주었다. 분석결과를 바탕으로 비대면 종사원의 근무환경 개선과 감정노동의 최소화를 위한 실효성 있는 방안을 모색하였고 사회적 지원의 중요성을 강조하는 학문적 시사점과 호텔 운영에 있어 가치 있는 실무적 시사점을 제공한다.

As the role of employees to improve customer service is becoming more important due to excessive competition in the hotel industry, companies should manage the emotion of employees. The purpose of this study was to verify the relationship among the working environment, job demands, job satisfaction, and customer orientation, and investigate the moderating impact of social support. Specifically, this research focused on the first representative reception department for hotel lodging, non-facing department for various inquiries, demands, room reservation department, and information and service employees. In order to achieve the purpose of this study, we distributed an on-line and off-line questionnaire to employees working in the room reservation and information and service department, from luxury hotels in Seoul, Busan, and Jeju, from January 18th to February 8th, 2018. A total of 118 copies were used for analysis of the data, and analysis of frequency, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and final hierarchical regression analysis were conducted using SPSS 21.0 statistical package. The result of analysis is as follows: first, the sub-factor human environment of working environment and reward system had the positive (+) effect on job satisfaction; second, both sub-factor work overload of job demands and emotional demands had a negative (-) effect on both job satisfaction; third, job satisfaction had a positive (+) effect on customer orientation; and finally, the moderating impact of social support had a positive (+) effect among working environment, job satisfaction, job demands, and job satisfaction. Therefore, this study provides very valuable practical implications, in terms of academic implications and suggestions for hotel management to emphasize the importance of internal marketing by strengthening management for employees (internal customers), to enhance fidelity of hotel enterprises.

#Room Reservation #Information and Service #Working Environment #Job Demands #Job Satisfaction #Customer Orientation #Social Support #객실예약 #근무환경 #직무요구 #직무만족 #고객지향성 #사회적 지원

참고문헌 (0)

참고문헌 신청

참고문헌이 DBpia에서 서비스 중이라면, [참고문헌 신청]을 통해 등록해보세요

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

문희원

소속기관 세종대학교

주요연구분야 사회과학 > 관광학

논문수 8 이용수 1,184

이 논문과 함께 이용한 논문

항공사 객실승무원의 성격특성, 리더-구성원 교환관계, 직무태도와의 관계 연구

강승희 , 이영빈 관광연구저널 2019 .12

항공사 객실승무원의 LMX가 팀워크, 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향

김경윤 , 전애은 관광레저연구 2019 .11

호텔 객실부서 직원의 근무환경이 조직몰입과 서비스 지향성에 미치는 영향

박영기 , 김민준 관광레저연구 2019 .11

Big 5a 모델을 활용한 콜센터 상담원의 온라인 상담 직무적합성에 관한 연구: 고객지향성과 직무만족간의 영향관계

박윤주 e-비즈니스연구 2019 .11

호텔 인적자원관리가 근무환경 만족과 직무몰입에 미치는 영향 : 서울 시내 5성급 호텔을 중심으로

박영기 호텔관광연구 2019 .06

최근 본 자료

전체보기

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2018-323-003401300

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	원문	원문 PDF 파일
AI 학습용 데이터	원문 + 메타 (기본/상세)	원문 PDF 파일 및 서지정보 CSV
대량 구매용 데이터	B2B 구독 방식	특정 자료 한정으로 원문 접근 권한 부여
대량 구매용 데이터	URL 전달 방식	바로 PDF 뷰어를 열람할 수 있는 URL 제공

구분	그룹	데이터 항목
AI 학습용 데이터	기본 메타	발행기관명, 간행물명, 권호명, 권(vol), 호(issue), 통권, 발행연도, 발행월, 논문명, 저자명, 시작페이지, 종료페이지, 전체페이지, 상세페이지URL
상세 메타 데이터	발행기관 메타	발행기관 이명, 영문명, 창립연도, 홈페이지URL, 발행기관 소개
	간행물 메타	부제목, 간행물 유형, ISSN, ISBN, 최초발행연도, 폐간연도, 간행빈도, 발행주기, 등재사항, 이용수, 피인용수, 권호수, 논문수, 표지이미지
	논문 메타	작성 언어, 부제목, 대등제목, 목차, 키워드, 초록, 이미지, 참고문헌, 이용수, 피인용수, 논문활용도, DBpia통합주제분류, KDC분류, DDC분류, 한국연구재단분류, UCI, DOI
	저자 메타	소속기관, 소속부서, 직급, 연구분야, 연구키워드, 이용수, 피인용수, 저자 논문활용도

구분	그룹	데이터 항목
※ 결합형/맞춤형 메타 데이터는 신청 내용에 따라 다양하게 제공 가능
이용순위 정보	주제분야별 많이 이용된 논문	“인문학”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	이용기관별 많이 이용된 논문	“중고등학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	세부기관별 많이 이용된 논문	“서울대학교”에서 많이 이용된 논문 TOP100
	키워드별 많이 이용된 논문	“Chat GPT”에서 많이 이용된 논문 TOP100
키워드 정보	많이 이용된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 이용된 키워드
	많이 발행된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 발행된 키워드
	많이 검색된 키워드	특정기간/분야/저널 내 많이 검색된 키워드
	연구 트렌드 키워드	특정 키워드 연관 연구동향 분석 데이터 키워드

논문 기본 정보

초록· 키워드

AI 요약

연구주제

연구배경

연구방법

연구결과

주요내용

목차

참고문헌 (0)

함께 읽어보면 좋을 논문

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

최근 본 자료

댓글(0)