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저자정보
Bok-Ju Jung (숙명여자대학교) Sang-Chul Lee (KC대학교) Kwang Hyuk Im (배재대학교)
저널정보
한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제18권 제12호
발행연도
2018.12
수록면
25 - 34 (10page)

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대학 환경의 경쟁이 치열해지면서 대학들은 고객 만족 지수(CSI)를 개발해서 적용해 왔다. 하지만, 기존의 CSI는 항목의 개발에만 초점을 맞추고 있어서 이러한 항목이 실제로 학생의 만족도에 어떤 영향을 주는지에 대한 의문이 있어왔다. 이러한 문제를 극복하기 위해 공공부문에서는 선행요인과 만족도간의 인과모델을 이용하는 공공기관 고객만족지수(PCSI)을 이용해 왔다. 본 연구의 목적은 PCSI 모델을 이용하여 대학용 PCSI 측정지표를 개발하는 것이다. 본 연구에서 제시된 모델을 검증하기 위해 다중 집단 확인 요인분석을 이용하여 재측정 신뢰도 분석방법을 이용하였다. 분석결과, 본 연구에서 개발한 대학용 PCSI 측정도구의 타당성 및 신뢰성이 검증되었다. 또한 PCSI 모형의 인과관계를 분석한 결과, 서비스상품품질, 전달품질, 환경품질, 사회품질이 학생의 고객만족에 긍정적인 영향을 주며, 고객만족은 대학성과와 사회성과에 긍정적인 영향을 주는 것으로 분석되었다. 결과적으로 실제 대학의 교육 만족도를 측정하는 데 사용될 수 있으며, 대학교육의 질적 향상을 위해 실용적 기초자료를 얻을 수 있을 것으로 기대된다.
#공공기관 고객만족지수 #대학만족도조사 #대학성과 #서비스 품질(학생만족도조사) #Public Customer Satisfaction Index #University Satisfaction #University Performance #Service Quality

목차

요약
Abstract
I. Introduction
II. Research Model
III. Research Method
IV. Result
V. Conclusions
참고문헌

참고문헌 (24)

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[학술지(정기간행물)] - P. Jarvis / 2001 / The Changing University : Meeting a Need and Needing to Change / Higher Education Quarterly 5 (1) : 43 ~ 67 google schola [학술지(정기간행물)] - 김인숙 / 2010 / 대학생활만족도에 관한 집단 간 비교연구: 수도권 대학 비수도권 대학을 중심으로 / 교육종합연구 8 (3) : 241 ~ 260 dbpia [학술지(정기간행물)] - 김영찬 / 2003 / 고객만족도 측정방법론과 전략적 활용 / 마케팅연구 18 (1) : 113 ~ 132 dbpia [학술지(정기간행물)] - 이청림 / 2012 / 공공기관 고객만족지수 모형의 개발과 적용: PCSI (Public-service Customer Satisfaction Index)를 중심으로 / 마케팅연구 27 (4) : 69 ~ 99 dbpia [학술지(정기간행물)] - G. A. Boyne / 2002 / Source of Public Service Improvement: A Critical Review and Research Agenda / Journal of Public Administration Research and Theory 13 : 367 ~ 394 google schola

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이학식 ,  임지훈 마케팅연구 2005 .09
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