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본 연구는 서비스업 종사자의 고객지향성에 따른 임파워먼트가 고객지각가치와 고객만족에 미치는 영향을 밝히는 것이다. 이를 위해서 총 6개의 가설로 연구모형을 설정하고검증하였다. 172명을 대상으로 서비스 제공자들의 고객지향성(높음, 낮음)과 임파워먼트(높음, 낮음)를 독립변수로 하는 2×2 집단 간 실험설계로 구상하여 시나리오 기법으로실험하였다. 종속변수로는 고객들의 고객지각가치와 고객만족으로 측정하였다. 분석결과 서비스 제공자의 고객지향성이 높은 경우가 낮은 경우보다 고객지각가치와 고객만족은 더 높게 나타났다. 그리고 임파워먼트가 높은 경우가 낮은 경우보다 고객지각가치및 고객만족은 더 높게 나타났으며, 임파워먼트가 높은 경우에는 서비스 제공자의 고객지향성이 높고 낮음에 따라서 고객지각가치와 고객만족에는 유의한 차이가 없었다. 이는고객에게 있어서 서비스 제공자의 고객지향성보다 임파워먼트를 더 중요하게 인식한다는것을 의미한다. 본 연구를 통해서 대부분 인사조직적 측면에서 많이 연구되어온 임파워먼트 요인을 고객만족과 고객지각가치와 관련하여 의미 있는 시사점을 도출한 것에 의의가 있다. #Service provider #Customer orientation #Empowerment #Customer-perceived value

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