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이명성 구동모

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초록

판매원은 공손한 매너와 성실성 등을 통해 고객에게 제품 혹은 서비스를 전달하여 기업성과에 중요한 부분을 담당하게 되며, 기업을 대신하여 고객과 접촉하며 상호작용하여 고객과의 관계를 형성하고 발전시키는 역할을 한다. 이와 같은 이유로 기업의 측면에서는 판매원의 스트레스 및 감정을 관리하기 위한 노력이 필요하다. 본 연구에서는 판매원의 감정을 관리하기 위한 방안으로 판매원과 관련된 사회적 지지가 판매원의 감정을 통해 행동에 이르는 과정을 살펴보았다. 구체적으로는 사회적 지지가 판매원의 개인-직업 적합성에 어떠한 영향을 주는지 확인하였다. 또한 판매원이 인식하는 개인-직업 적합성은 감정고갈을 낮추는 요인인지를 본 연구에서 살펴보았다. 마지막으로 감정고갈은 판매원의 직업적 행동 측면인 적응판매행동에 어떻게 작용하는지 살펴보았다. 이를 위해 총 1,273명의 판매원을 대상으로 설문조사를 실시하여 분석하였다. 분석결과 사회적 지지 중 동료의 지지와 가족의 지지는 개인-직업 적합성을 향상시키는 요인으로 나타났다. 하지만 상사의 지지는 개인-직업 적합성에 영향을 미치지 못하는 것을 확인하였다. 또한 개인-직업 적합성은 판매원의 감정고갈을 낮추고, 감정고갈은 적응판매행동에 부정적으로 작용하는 것을 확인할 수 있다. 마지막으로 사회적 지지와 적응판매행동 사이에 개인-직업 적합성과 감정고갈이 이중매개의 역할을 하는 것을 본 연구에서 확인하였다.

A salesperson largely influences company performance through a polite manner and sincerity. In addition, a salesperson builds relationships with customers and develops the relationships as contacting customers and interacting with them on behalf of his/her organization. Accordingly, further efforts for salespeople need to be necessary to manage their stress and emotions in an aspect of organization. In order to find a solution for the stress management of a salesperson, this study examines the process of how social support related to a salesperson affects a salesperson's feelings and behaviors. Specifically, this study investigates how social support affects person-job fit. In addition, this study examines whether the P-J fit that a salesperson perceives reduces emotional exhaustion. Lastly, this study sheds light on how emotional exhaustion affects adaptive behavior, which is a vocation aspect of a salesperson, To do so, we explore this phenomenon with a sample of 1,273 salespeople. Our findings suggest that, among social support, coworker's support and family support increase the P-J fit. Also, results indicate that the P-J fit reduces a salesperson's emotional exhaustion, which in turn negatively associates with adaptive behavior.

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