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이 연구는 무용강사의 비언어적 커뮤니케이션이 고객참여에 미치는 영향과 이를 통해 고객만족과 최종적으로 고객충성도에 미치는 영향에 대해 규명하고자 하였다. 연구대상은 서울특별시, 경기도, 부산광역시 그리고 경상남도의 문화센터 및 무용학원을 이용하는 여자회원을 모집단으로 하여 편의표집에 의해 조사를 실시하였으며, 총 400부의 설문지 가운데 최종적으로 320부가 분석에 이용되었다. 자료는 신뢰도와 타당도를 검증하였으며, 연구모형에 대한 검증은 구조방정식모형을 사용하였다. 이상의 연구방법을 통해 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 무용강사의 비언어적 커뮤니케이션은 고객참여 하위변인 중 물리적 투입, 감정적 투입, 정보적 투입에 정적인 영향을 미친다. 둘째, 고객참여 하위변인 중 물리적 투입과 감정적 투입은 고객만족에 정적인 영향을 미친다. 셋째, 고객참여 하위변인 중 정보적 투입은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는다. 마지막으로 고객만족은 고객충성도에 정적인 영향을 미친다. 무용강습이 이루어지는 서비스접점에서 무용강사의 효과적인 비언어적 커뮤니케이션은 수강생으로 하여금 진지하고 적극적인 태도로 강습에 임하게 하면서 고객 스스로 무용강습에 대한 자신의 선택에 만족감을 느끼게 한다. 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향력은 많은 연구에서 밝혀졌으나 무용강습이라는 상황에서 고객만족에 영향을 미치는 선행변인으로 고객참여의 역할 그리고 비언어적 커뮤니케이션이 고객참여에 미칠 수 있는 영향에 대한 연구가 미미한 상황에서 이 연구는 중요한 의미를 갖는다.
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Anderson, E. W. / 1994 / Customer satisfaction, market share, and profitability : Findings from Sweden / Journal of Marketing 58 (3) : 53 ~ 66
Bendapudi, N. / 2003 / Psychological implications of customer participation in co-product / Journal of Marketing 67 (1) : 14 ~ 28
Bitner, M. J. / 1997 / Customer contributions and roles in service delivery / International Journal of Service Industry Management 8 (3) : 193 ~ 205
Brennan, B. / 2009 / 왜 그녀는 저런 물건을 돈 주고 살까? / 비즈 니스북스
Burgoon, J. K. / 1990 / Nonverbal behaviors, persuasion, and credibility / Human Communication Research 17 (3) : 140 ~ 169
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