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논문 기본 정보

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저널정보
한국디지털정책학회 디지털융복합연구 디지털융복합연구 제14권 제4호
발행연도
2016.1
수록면
267 - 276 (10page)

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본 연구는 모바일 소셜 커머스에서 서비스 회복 노력의 공정성이 대고객 관계성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 이를 위하여 인지적 신뢰, 감정적 신뢰와 함께 서비스 회복 후 만족을 대고객 관계성과로 규정하였으며, 모바일 소셜 커머스에서 서비스 실패를 경험한 소비자들을 대상으로 한 설문조사 결과를 토대로 구성개념들 간의 관계를 공분산구조모형 분석을 통하여 확인하였다. 가설검증 결과, 서비스 회복 노력의 공정성 3가지 모두는 인지적 신뢰에 유의한 영향을 미치는 반면, 감정적 신뢰에는 절차 공정성만이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인지적 신뢰와 감정적 신뢰는 회복 후 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 본 연구결과는 전자상거래 분야의 연구에서 최근 각광받고 있는 모바일 소셜 커머스를 대상으로 서비스 실패를 경험한 고객들과의 관계유지 및 개선을 위한 시사점을 제공하고, 서비스 회복 노력의 성과인 회복 후 만족을 향상시킬 수 있는 유용한 전략으로 활용될 것이다.
#모바일 소셜 커머스 #서비스 회복 노력 #공정성 이론 #대고객 관계성과 #인지적-감정적 신뢰 #회복 후 만족 #Mobile social commerce #Service recovery efforts #Justice theory #Customer relationship performance #Cognitive-affective trust #Post-recovery satisfaction

목차

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Statistics Korea / Online shopping in the fourth quarter 2014 google schola MK news / Mobile shopping - social commerce vs. open market google schola A market growth and outlook of the social commerce / DMC report google schola 백미영 / 2015 / 모바일 소셜 커머스의 사용동기와 재이용의도 분석 / 대한경영학회지 28(1):103~120 dbpia Sung-Hwa Hong / 2011 / A Study for the MPEG-4 Library to operate in real-time on the DSP / Journal of the Korea Convergence Society 2(1):7~13 google schola

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