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[학술저널]

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양연조 서근하 윤기호 서미옥

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초록

본 연구는 관계적 관점에서 고객접점 서비스에 대하여 점포충성도를 유발하거나 매개역할을 하는 변수들의 구조적 관계를 규명하고자 하는 것이었다. 이를 위하여 고객접점 종업원의 자발적 서비스는 개인간 관계와 점포만족을 통하여 점포충성도를 유발시키는 요소라는 것을 확인하였다. 그러나 비자발적 서비스는 개인간 관계에는 유의하지 않지만 점포만족을 거쳐서 점포충성도에 영향을 미치는 요소임을 확인하였다. 이 과정에서 점포충성도는 인지적, 감정적, 의도적, 행위적 충성도로써 각각의 충성도 개념 변수간에 상호 순차적인 영향을 준다는 사실과 더불어 점포충성도는 낮은 수준의 충성도가 누적되어야 차상위의 높은 수준의 충성도로 단계적으로 발전한다는 흥미로운 사실을 발견하였다. 이러한 연구결과는 다음과 같은 전략적 시사점을 제공하여 준다. 향후 종업원에 대한 지도관리 및 평가 시에는 현재 종업원의 매출실적 및 계량적 평가방식에서 행위적 실적평가로 확대 개선 할 필요성을 제시하고 있으며, 점포충성도를 유발하기 위하여는 고객의 인지적 차원에서 점포와 브랜드 홍보 및 타 점포에 대한 차별화를 우선적으로 실시하여야 함을 보여주고 있다. 이러한 사실들은 현재 소매업체의 실태를 감안할 때 향후 정부 및 중소기업지원 유관기관 등에서 활용할 수 있는 시사점으로써 그 의미는 매우 크다고 볼 수 있다.

This study is to investigate structure relationship between factors influencing or mediating store loyalty in service encounter. The result of study suggests salesperson's voluntary service has an effect on store loyalty through interpersonal relationship and store satisfaction. On the other hand, nonvoluntary service doesn't statistically influence interpersonal relationship but influences store loyalty through store satisfaction. Interestingly this results shows that store loyalty is consisted of cognitive loyalty, affective loyalty, intentional loyalty, and behavioral loyalty and each loyalty have an affect in sequence each other. Managerial implications on research result is followed as first, as an evaluation method of salesperson, it is useful to evaluate salesperson's behavioral performance. second, to build store loyalty, it must make an effort for marketer to differentiate through store promotion in terms of customer's cognitive perspectives. It is meaningful for these results to apply to current retailing situations practically.

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