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본 연구는 입원경험이 있는 고객을 대상으로 관계혜택 특성에 따라 고객을 세분화하고 세분고객집단별 의료서비스 성과를 비교하기 위함이다. 연구결과, 관계혜택에 따른 세분집단은 3개의 군집으로 유형화되었으며 각각의 집단은 집단특성을 고려하여 감성적 관계 집단, 연속적 관계 집단, 단속적 관계 집단으로 명명하였다. 먼저 감성적 관계집단은 의료서비스의 관계혜택 중 서비스제공자와 고객 간의 공감, 확신을 중요시하는 집단이며, 연속적 관계 집단은 사회적, 확신적, 경제적 혜택 인식이 가장 높은 집단이며, 단속적 관계 집단은 단순히 거래중심적인 집단으로 나타났다. 다음으로, 세분집단별로 고객만족, 신뢰, 재방문의도 간의 차이를 분석한 결과, 집단별 성과요인들에는 모두 유의한 차이가 있음을 확인하였다. 이는 고객경험에 근거한 관계혜택 집단별로 차별적인 고객 관리전략이 필요함을 시사한다.
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참고문헌 (28)
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서문식 / 2014 / 의료서비스 고객의 관계지속에 영향을 미치는요인에 대한 연구 / 경영과 정보연구 33(3):35~57
P. C. Verhoef / 2003 / Understanding the effect of customer relationship management efforts on customer retention and customer share development / Journal of Marketing 67(4):30~45
A. Molina / 2007 / Relational benefits and customer satisfaction in retail banking / International Journal of Bank Marketing 25(4):253~271
M. Marzo-Navarro / 2004 / The benefits of relationship marketing for the consumer and for the fashion retailers / Journal of Fashion Marketing and Management: An International Journal 8(4):425~436
R. W. Palmatier / 2006 / Factors influencing the effectiveness of relationship marketing: A meta-analysis / Journal of marketing 70(4):136~153
P. C. Verhoef / 2003 / Understanding the effect of customer relationship management efforts on customer retention and customer share development / Journal of Marketing 67(4):30~45
A. Molina / 2007 / Relational benefits and customer satisfaction in retail banking / International Journal of Bank Marketing 25(4):253~271
M. Marzo-Navarro / 2004 / The benefits of relationship marketing for the consumer and for the fashion retailers / Journal of Fashion Marketing and Management: An International Journal 8(4):425~436
R. W. Palmatier / 2006 / Factors influencing the effectiveness of relationship marketing: A meta-analysis / Journal of marketing 70(4):136~153
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