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Purpose - This study investigates the determinants that affect the number of IT Incident tickets of an IT Service Provider (“ITSP”) to logistics industry in order to improve its management process by reducing the incident tickets.
Research design, data, and Methodology - This study uses weekly data of IT incident tickets from September 2012 to June 2015. Correlation and regression analyses are conducted. Six identified determinants i.e., IT Change, User Errors, Shipment Volume, Network, Hardware and Software Issues are used as the explanatory variables.
Results - Our findings show as following. First, our analysis indicates that IT Change is not a significant determinant as opposed to what commonly believed by many as the most important factor. Second, Software issue is the highest contributor to the Major IT incident tickets, followed by User Error, Network and Hardware issues. Third, it seems there is lead-lag relationship between IT Change and Major IT Incidents tickets as indicated by earlier studies. Fourth, the relationship between IT Change and Major IT tickets is also affected by shipment volume.
Conclusions - As policy recommendation, all identified determinants should be treated according to priority. In addition, improving the way IT Changes are implemented will definitely reduce the IT incident tickets.
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Armstrong / Top 25 Global Freight Forwarders - Largest Providers by 2013 Gross Revenues and Freight Forwarding Volumes
Ash, J. S. / 2004 / Some unintended consequences of information technology in health care : The nature of patient care information system-related errors / Journal of the American Medical Informatics Association 11(2):104~112
Beekman, G. / 2008 / Tomorrow's Technology and You / Pearson Prentice Hall
Bhimani, A. / 1996 / Securing the commercial Internet / Communications of the ACM 39(6):29~35
Clark, C. Y. / 2013 / A study on Corporate Security Awareness and Compliance Behavior Intent / ProQuest Dissertation Publishing
Ash, J. S. / 2004 / Some unintended consequences of information technology in health care : The nature of patient care information system-related errors / Journal of the American Medical Informatics Association 11(2):104~112
Beekman, G. / 2008 / Tomorrow's Technology and You / Pearson Prentice Hall
Bhimani, A. / 1996 / Securing the commercial Internet / Communications of the ACM 39(6):29~35
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