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표지

김민경(경기대학교)

  • 2019.09
  • 71 - 86(16 pages)

DOI : 10.21298/IJTHR.2019.9.33.9.71

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초록·키워드 목차

본 연구는 최근 외식기업에서 설치 및 운영이 증가하고 있는 기술기반 셀프서비스의 하나인 키오스크(Kiosk)의 품질 특성을 파악하고, 키오스크의 품질 특성과 경험가치, 만족, 행동의도의 관계를 분석하여 키오스크가 효율적으로 정착하고 활용의 성과를 높이는데 기여할 수 있는 시사점을 제시하고자 하였다. 가설검증을 위하여 기술기반 셀프서비스의 품질요인과 경험가치에 관한 선행연구를 통해 가설을 설정하고, 외식기업의 키오스크를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 조사결과, 키오스크 품질 특성 요인 중 과정품질, 결과품질, 서비스 환경품질이 경험가치에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 키오스크 경험에 따른 지각된 가치는 만족과 행동의도에 정(+)의 영향을 미치며, 키오스크 사용에 대한 만족도는 행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석 결과는 외식기업에서의 키오스크 사용이 경영의 효율성 및 성과 제고에 효과적인 시스템이라는 것을 의미한다. 즉, 키오스크 시스템의 단순한 처리과정 및 조작 편리 등의 사용용이성과, 신속성, 신뢰성 제고, 시간과 노력 비용절감, 안전하고 정확한 서비스 제공, 상호작용적 시스템을 지원하는 디스플레이의 품질 등은 고객들의 경험가치를 높일 수 있으며, 긍정적인 서비스 경험을 토대로 인식된 편익과 비대면 서비스에 대한 만족 및 선호도 증가는 지속이용의도, 우선적 고려의도, 재방문 의도, 추천의도로 이어져 기업의 성과를 제고할 수 있게 된다. 사회적 환경의 변화와 기업 경영의 효율성 제고, 고객의 편의성 증대 등을 이유로 수요가 증가하고 있는 키오스크의 도입은 문제점이 발생할 것이라는 우려도 있다. 따라서 기업, 고객, 첨단기술의 조화를 통한 기업의 지속적인 성장이 중요하다. #Kiosk quality #Experiential value #Satisfaction #Behavior intention #키오스크 품질 #경험가치 #만족 #행동의도

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 모형
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

저자의 논문

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