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저자정보
황윤환 (대전대학교) 서영욱 (대전대학교)
저널정보
한국기술혁신학회 한국기술혁신학회 학술대회 한국기술혁신학회 2019년도 추계학술대회 논문집
발행연도
2019.11
수록면
2,232 - 2,240 (9page)

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스마트폰은 비대면 커뮤니케이션을 활성화시키는 주요 요인으로 작용하고 있다. 이동통신 기술의 발전으로 우리나라는 5G서비스를 세계최초로 사용하는 나라가 되었다. 과거 2G 기술을 기반으로 한 폴더폰에서는 문자를 통한 커뮤니케이션이 용이하지 않았지만 2009년부터 사용하기 시작한 스마트폰으로 인해 문자기반의 커뮤니케이션은 많은 사람들이 사용하고 있는 소통 방식으로 자리잡은지 오래다. 문자메시지의 초기에는 정보 표현량이 적어서 의사소통에 활용하기에는 한계가 있다고 하였으나 오히려 간결성의 특징이 의례적인 인사등을 생략하고 의도하는 바를 편안하게 커뮤니케이션 할 수 있는 장점으로 인식되었다. 이렇듯 모바일 메신저의 활성화에 맞추어 인공지능 기반의 챗봇서비스가 다양한 산업분야에서 활발하게 서비스를 제공하고 있다. 챗봇서비스라는 새로운 기술을 수용하고 이를 지속사용하는 과정에서 기술수용모델로 설명이 부족한 지속사용의도에 대해 서비스품질과의 관계를 통하여 인과관계를 확인하고자 한다. 또한 챗봇서비스를 수용함에 있어서 기술수용모델로 소비자의 의도를 설명하기에는 한계점이 있다는 것은 선행연구들에서 지적되어온 바이다. 따라서 기존 챗봇서비스의 대체서비스인 상담원을 통한 상담서비스의 접근성의 문제가 챗봇서비스 수용의도에 영향을 미치는지를 확인하고자 한다. 이로써 최근 증가하고 있는 모바일 기반의 챗봇서비스의 수용의도에 미치는 선행변수를 파악하여 기존 콜센터 서비스와의 관계에서 서비스 전이현상의 가능성을 확인하고자 한다. 또한 챗봇서비스의 품질이 지속사용의도에 미치는 영향을 확인함으로써 챗봇서비스를 도입하고 확산하려는 기업들에게도 실무적인 시사점을 제공하고자 한다.
#챗봇서비스 #통합기술수용모형 #접근성 #서비스품질(SERVPERF) #Chatbot service #UTAUT #Accessibility #SERVQUAL

목차

국문요약
ABSTRACT
I. 서론
II. 이론적 배경 및 가설설정
III. 연구설계
참고문헌

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