SST에 기반한 키오스크의 서비스 기술품질이 감정적 가치, 만족, 고객행동의도에 미치는 영향

서진우; 이자윤

doi:10.31667/jhts.2020.2.82.159

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자료유형: 학술저널

저자정보: 서진우 (유한대학교) 이자윤 (백석예술대학교)

저널정보: 한국호텔관광학회 호텔관광연구 호텔관광연구 제22권 제1호 (통권 제82권)

발행연도: 2020.2

수록면: 159 - 172 (14page)

DOI: 10.31667/jhts.2020.2.82.159

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외식산업에서의 IT접목을 통해 개발된 키오스크 활용을 통해 인건비절감 및 업무 효율성을 도모하고자 하는 추세가 나타나고 있다. 본 연구에서는 키오스크에 대한 서비스 기술품질, 감정적 가치, 만족, 고객행동 의도와의 영향관계를 파악하여 외식산업에서의 키오스크 활용여부 결정 및 시스템 보완사항을 위한 시사점을 제시하고자 하였다. 분석방법은 빈도분석, 요인분석, 경로분석 등을 사용하였다. 첫째, 키오스크의 서비스 기술품질이 감정적 가치에 미치는 영향에 대한 분석결과 용이성, 유용성, 신뢰성, 디자인, 자아통제, 반응성은 감정적 가치에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 안정성은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 유의하지 않게 도출된 안정성에 대해서는 키오스크의 시스템 운영상에 대해 이용고객들은 다소의 불안감이 존재하는 것으로 보이며 이를 극복하기 위한 오류사례들을 통해 최상의 안정적인 시스템 구축 및 신속한 AS처리를 통해 이용고객들의 불신을 해소하기 위하여 노력할 필요성이 있다. 둘째, 감정적 가치가 만족에 대한 영향 분석에서 감정적 가치는 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 만족은 고객행동의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 외식업체에서 이용고객의 만족은 지속적 브랜드 이용, 주변에 대한 긍정적인 구전효과, 키오스크 사용에 대한 추천에 긍정적인 영향을 미치게 된다. 본 연구는 키오스크 시스템의 서비스 기술품질 특성과 정착화에 기여하고자 한다.

There appears a trend toward reducing labor costs and improving work efficiency by utilizing kiosks developed through IT in the food service industry. The purpose of this study is, to examine the effect of service technology quality on emotional value, satisfaction, customer behavioral intention, and to suggest implications for determining, whether to use kiosks in the food service industry and how to supplement the system. The analysis method used frequency analysis, factor analysis, path analysis. First, according to the result of analyzing the effect of service technology quality of kiosk on emotional value, it turned out, that easiness, usefulness, reliability, design, self-control, and responsiveness have a significant positive(+) effect on emotional value, while stability has no significant effect. It is for food service industry necessary, to make continuous efforts through more differentiated designs and systems by showing green light on labor cost reduction and work efficiency. It seems that customers show some uneasiness about the operation of the kiosk"s system according to the stability that was derived insignificantly. It is necessary, to resolve the customer"s distrust by establishing the best stable system and prompt after-service processing through the error cases, in order to overcome this. Second, it was found that emotional value has a significant positive(+) effect on satisfaction according to the analysis of the effect of emotional value on satisfaction. Third, it turned out, that satisfaction influences customer behavioral intention. The Customer satisfaction at the food service industry will have a positive influence on continued use of the brand, positive word-of-mouth about the surroundings, and recommendations for using kiosks. This study intends to contribute to the service technology quality characteristics and settlement of kiosk systems.

#서비스 기술품질 #감정적 가치 #만족 #고객행동의도 #service technique quality #emotional value #satisfaction #customer behavior intention

참고문헌 (75)

참고문헌 신청

구선본 / 2018 / 외식산업의 컨버전스 유형과 특징에 대한 사례연구 / 관광연구저널 32(2):235~250

고명석 / 2005 / 21세기 항공운송시장의 글로벌 경영전략 / 한국항공경영학회 추계학술발표논문집 :397~411

강진희 / 2018 / 외식기업의 무인주문결제시스템에 대한 소비자 수용의도 연구: 챗봇과 디지털 키오스크를 중심으로 / 관광연구저널 32(1):153~168

김기영 / 2016 / 외식정보를 제공하는 SNS특성이 지각된 가치와 행동의도에 미치는 영향 / 관광연구저널 30(12):179~193

김문주 / 2008 / TRAM모형을 활용한 항공사 키오스크 사용의도에 관한 연구 / 한국항공경영학회 춘계학술발표논문집 :237~244

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