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자료유형
학술저널
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저널정보
한국퍼실리티매니지먼트학회 한국퍼실리티매니지먼트학회지 한국퍼실리티매니지먼트학회지 제14권 제2호
발행연도
2019.1
수록면
5 - 13 (9page)

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The various types of customer related indexes(National Customer Satisfaction Index or National Brand Competitiveness Index) have been used to enhance service quality improvement in terms of customer satisfaction and delight. However, those existing means are not enough to reflect on customers feelings and emotions of service quality experience, especially for multi-use facility mixed with public and private service components. This research proposes 5 users’ experienced service quality dimensions with 24 factors; physical environment experienced quality, product experienced quality, information experienced quality, operation experienced quality and interpersonal experienced quality. In order to develop index of experienced service quality, 3 studies have been implemented based of 843 visitors to 21 major expressway service areas in 4 major expressway lines. Specifically, in-depth interviews, exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis were used to prove the extracted factors. As a result, all factors were founded significant statically and would help FM operators to manage their service quality improvement by reflecting visitors’ emotional experience of service quality. Further, managers are able to find service quality differences from the actual evaluations by the visitors with using the developed index of users’ experienced service quality.
#Index Development #Service Quality of Experience #Multi-use Facility #Expressway Service Area

목차

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참고문헌 (23)

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김광재 / 2005 / 고객체감품질지표선정 및 운영체계 google schola 복준영 / 2017 / 고속도로 휴게소 서비스품질에 따른 브랜드 이미지, 브랜드 인지도가 재방문의도에 미치는 영향: 청도휴게소를 중심으로 / 서비스경영학회지 18(3):175~199 dbpia 박지혜 / 2009 / 감동 측정을 위한 척도의 개발 / 마케팅연구 24(1):1~28 dbpia 서창적 / 2006 / 한국서비스품질지수(KS-SQI) 모델의개선에 관한 연구-대면 서비스를 중심으로 / 한국서비스경영학회, 춘계 학술발표대회 :53~66 dbpia 원제무 / 2012 / 이용자측면의 고속도로 휴게소 서비스 평가지표 개발 / 대한토목학회 논문집D 32(5):421~427 dbpia

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