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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이지은 (동명대학교)
저널정보
대한경영정보학회 경영과 정보연구 경영과 정보연구 제40권 제1호
발행연도
2021.1
수록면
1 - 15 (15page)

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고객 접촉 수준을 커뮤니케이션 시간, 정보 풍부성, 공간적 근접성으로 구별하고 소비자의 지각에 따른접촉수준이 심리적, 신체적 부정적 감정에 영향을 주며 언택트 쇼핑채널 전환의도에 미치는 수준을 선행연구를 바탕으로 언택트 서비스 상황에서 고객접촉에 미치는 영향에 대하여 분석하였다. 이를 통하여 고객이쇼핑채널 전환의도 간의 영향관계를 연구함으로써 기업의 ‘언택트 서비스 채널’ 연구에 관심을 유도하고, 증가하는 언택트 서비스 채널의 전략에 필요한 근거 자료로 활용되고자 연구하였다. 특히, 유통 서비스산업분야에서는 제공자와 고객 간의 인적인 접촉에서 발생하는 지각이 기업의 성과에 직접적인 영향을 미친다. 이런 관점의 유통 서비스에서의 고객과의 접촉에 관한 수준 연구는 언택스 서비스 상황의 전략에 관한 이론적, 실무적 시사점을 마련해 줄 수 있을 것이다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객접촉 3가지 수준에대한 고객 심리적 피로감은 통계적 결과가 유의하게 나타났다. 둘째, 커뮤니케이션 시간과 공간적 근접성에서만 신체적 불편함에 관하여 유의한 결과가 나타났다. 마지막으로 심리적 피로감과 신체적 불편함은 쇼핑채널 전환에 유의한 결과가 나타났다. 특히 코로나19확산으로 인하여 소비자가 지각하는 접촉수준에 대한연구는 언택트에 대한 사회적 관심이 높은 상황에서 설문의 응답의 의미와 중요성에서 차별성일 있으며 기존의 쇼핑채널이용에서의 고객접촉수준에 따른 채널 전환에 대한 영향 요인을 제시함으로써 관리 방향에 대한 실질적인 방안을 제시하였다.
#언택트 쇼핑상황 #고객접촉 #고객지각 #쇼핑채널 전환의도 #커뮤케이션 시간 #심리적 피로감 #신체적 불편함

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김원호 / 2020 / 컨택트에서 언택트로: 마케팅, 코로나를 이겨라! / 마케팅 54(4):9~17 dbpia 김명수 / 2012 / 소셜 네트워크 서비스 이용에 있어서의 디지털 피로감과 플로우의 역할 / e-비즈니스연구 13(1):67~87 dbpia 김형지 / 2012 / 소셜미디어 이용거부자의 혁신저항에 관한 연구 / 한국언론학보 56(4):439~464 dbpia 박영석 / 2006 / 레스토랑 실내디자인 선호도가 고객의 내적반응과 행동에 미치는 영향에 관한 연구 / 호텔경영학연구 15(2):241~263 dbpia 백희진 / 2009 / 호텔레스토랑의 서비스스케이프가 종사원 내적반응과 직무만족에 미치는 영향 google schola

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