Kano 모델과 Timko의 고객만족계수를 이용한 헤어샵 직원서비스 품질분석

장지연

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자료유형: 학술저널

저자정보: 장지연 (광주대학교 뷰티미용학과)

저널정보: 대한미용학회 대한미용학회지 대한미용학회지 제16권 제4호

발행연도: 2020.1

수록면: 423 - 430 (8page)

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The present study attempted to classify the type of beauty salon services using Kano model, and to analyze Timko’s customer satisfaction and potential customer satisfaction improvement (PCSI) index. In this regard, a survey was performed among 281 customers of beauty salons in Gwangju Metropolitan City. For data analysis, first, the customer requirements were classified according to Kano’s two-way quality model. The collected data were analyzed through frequency analysis, and using Microsoft Excel 2007 and SPSS 18.0. From the Kano model, 3 attributes were derived pertaining to the quality of beauty salon services, namely attractive quality, one-dimensional quality, and must-be quality. When both better and worse indices were analyzed, the former was the highest in ‘quick response to customer complaints’ while the latter index was the highest in ‘hairdressing services and service professionalism’. In regard to the PCSI index of the quality of beauty salon services, ‘quick response to customer complaints’ was the most important. It was anticipated that when this requirement is met, customer satisfaction would reach the highest level. Next comes ‘sincerity towards customers’ in the PCSI index. It was confirmed that when this requirement is met, customer satisfaction will increase further.

#Beauty salon employee services #Customer satisfaction index #PCSI index #Service quality #Kano model

참고문헌 (32)

참고문헌 신청

Carol C. Bienstock / 2003 / Organizational citizenship behavior and service quality / Journal of Services Marketing 17(4):357~378

Mary Jo Bitner / 1990 / Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses / Journal of Marketing 54(2):69~82

최영재 / 2014 / 미용서비스산업 종사자의 가치관에 따른 직무만족도 연구 / 대한미용학회지 10(4):253~260

P. A. Dabholkar / 1995 / A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation / Journal of the Academy of Marketing Science 24(1):3~16

Christian Grönroos / 1984 / A Service Quality Model and its Marketing Implications / European Journal of Marketing 18(4):36~44

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장지연

소속기관 동신대학교

주요연구분야 예술체육학 > 미용

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