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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
서보경 (한양대학교) 복혜진 (한양대학교) 조은희 (한양대학교) 김성호 (한양대학교)
저널정보
한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제22권 제2호
발행연도
2020.1
수록면
61 - 84 (24page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2020

지각된 의료진의 진정성이 서비스 품질을 통하여 환자의 만족도 및 순응도에 미치는 영향
서보경 경영학과 2020.01 학위논문
의료진의 커뮤니케이션 스타일과 증상의 심각성 수준이 환자의 신뢰, 만족, 순응도에 미치는 영향
서보경 ,  복혜진 ,  조은희 외 1명 고객만족경영연구 2020.01 학술저널

초록· 키워드

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본 연구의 목적은 의료 서비스에서 환자 증상의 심각성과 의료진의 커뮤니케이션 스타일의 상호작용을 분석하고, 환자의 신뢰, 만족, 순응도에 미치는 영향을 규명하는 데 있다. 이를 위해 의료진의 커뮤니케이션 스타일에 따른 고객 반응을 살펴보고, 증상의 심각성과 커뮤니케이션 스타일이 신뢰, 만족, 순응도에 미치는 영향을 검증하였다. 또한, 신뢰와 만족이 순응도에 미치는 영향을 통합적으로 분석하였다. 해당 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 의료진의 커뮤니케이션 스타일이 협력적인지 통제적인지에 따라 신뢰, 만족, 순응도에는 통계적으로 유의하지 않았다. 둘째, 의료진의 커뮤니케이션 스타일과 증상의 심각성 수준 간의 상호작용 효과는 신뢰와 만족에는 유의하였으며, 순응도에는 유의하지 않았다. 셋째, 의료진의 신뢰와 만족은 순응도에 정의 영향을 미치고, 신뢰가 만족보다 더 큰 효과가 있는 것으로 나타났다. 이를 바탕으로, 의료진의 커뮤니케이션 스타일은 이분법적으로 어떤 커뮤니케이션이 좋다고 볼 수 없다는 점을 실증적으로 입증하고, 환자 증상의 심각성을 고려한 상황별 최적의 커뮤니케이션 스타일을 도출했다는 점에서 의미가 있다. 또한, 의료진의 커뮤니케이션 능력을 높일 수 있는 전략 수립을 위해 실무적인 시사점을 제시한다.
#커뮤니케이션 스타일 #증상 심각성 #신뢰 #만족 #순응도 #의료 서비스

목차

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참고문헌 (63)

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김미라 / 2004 / 의료서비스에 대한 소비자만족과 기대불일치 모델의 검증 / 소비자학연구 15(1):87~110 google schola 김상우 / 2009 / 의사의 전문성과 커뮤니케이션 능력이 환자가 지각하는 신뢰, 가치 및 만족에 미치는 영향 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 17(1):115~140 dbpia 김용 / 2013 / 환자 중심의 의료서비스 변화: 의사와 환자의 커뮤니케이션 개선을 중심으로 / 과학기술학연구 13(2):71~110 dbpia 김유경 / 2006 / 의료서비스 제공자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객만족과고객행동의도에 미치는 영향 / 소비문화연구 9(3):155~184 dbpia 김태희 / 2012 / 프랜차이즈 가맹본부의 통제가 가맹점주의 신뢰 및 순응에 미치는 영향 / 외식경영연구 15(2):97~113 google schola

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