메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김형철 (남서울대학교)
저널정보
한국경영컨설팅학회 경영컨설팅연구 경영컨설팅연구 제17권 제2호
발행연도
2017.1
수록면
23 - 35 (13page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색

초록· 키워드

오류제보하기
본 연구에서는 텔러마케터를 중심으로 고객지향성과 직무성과에 어떠한 영향을 미치고 있는지에 관해 인바운드와 아웃바운드를 대상으로 비교 연구하고자 하였다. 연구결과 인 바운드 텔러마케터의 감정노동행동 중 표면행동은 고객지향성에 유의한 영향을 미치지 않았으나 내면행동은 고객지향성에 유의한 영향을 미쳤으며 아웃바운드 텔러마케터의 감정노동행동 중 표면행동과 내면행동은 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 고객지향성은 직무성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객지향성의 매개효과를 검증한 결과 매개효과를 검증한 결과 인 바운드 텔러마케터의 감정노동행동 중 교육생의 내면행동과 직무성과와의 관계를 고객지향성이 매개하고 있는 것으로 나타났다. 조절효과를 검증한 결과 인 바운드의 경우 조직사회화가 높은 집단과 낮은 집단의 경로계수와 유의성을 검증하기 위하여 다중집단 분석을 실시하였다. 구체적인 분석결과는 다음과 같다. 내면활동이 고객지향성에 미치는 영향에 조직사회화가 조절효과를 나타내는 것으로 나타났다. 아웃바운드의 경우 표면활동이 고객지향성에 미치는 영향에 조직사회화가 조절효과를 나타내는 것으로 나타났다. 즉 표면행동이 고객지향성에 미치는 영향력은 조직사회화가 높은 집단이 낮은 집단에 비해 더 낮은 것으로 해석할 수 있다. 본 연구는 최근 증가하고 있는 서비스산업에서 감정노동행동에 대한 중요성을 인식하고 감정노동이 가장 많이 일어나고 있는 텔러마케터를 중심으로 감정노동행동이 고객지향성과 직무성과에 미치는 영향을 규명함으로써 텔레마케터 인력관리와 성과향상 방안에 시사점 제공하였으며 상황적 요인으로 조직사회화의 조절효과의 검증을 통해 조직사회화를 통한 효과적인 방안을 제시하였다.
#Emotional Labor Behavior Job performance telemarketers

목차

등록된 정보가 없습니다.

참고문헌 (26)

참고문헌 신청
강문실 / 2008 / 정서노동자의 직무스트레스 결정요인, 결과요인 그리고 조절요인에 관한 연구 / 한국인사관리학회 2008 하계학술대회 발표 논문집 :1~28 dbpia 강재호 / 2007 / 여행업 종사자의 감정노동과 심리적 웰빙 간의 관계 : 조절변수 검증을 중심으로 google schola 권혁기 / 2011 / 서비스종사원 감정노동의 표면행위와 내면행위가 감정부조화 및 직무태도에 미치는 영향 / 인적자원관리연구 18(1):311~326 dbpia 김영진 / 2010 / 감정노동과 고객지향성의 관계에서 소진의 역할 : 항공사 직원을 중심으로 google schola 김종진 / 2013 / 서비스산업 감정노동 대응과 규제방안 / 월간노동리뷰 :23~25 google schola

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0