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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
박근식 (중앙대학교) 고용기 (영남대학교) 이희용 (영남대학교)
저널정보
한국국제상학회 국제상학 국제상학 제32권 제2호
발행연도
2017.1
수록면
23 - 45 (23page)

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본 연구는 항만의 공공서비스 품질에 대한 속성을 선행연구를 통해 파악하고 이러한 속성이 고객만족 및 관계강도에 미치는 영향을 분석하였으며, 이러한 속성에 대한 이용자들이 인식하고 있는 중요도를 알아보았다. 분석 결과 항만속성 중 유형성을 제외한 신뢰성, 보장성, 유의성은 고객만족과 지속적인관계 유지에 긍정적인 영향을 주는 것을 나타났다. 하지만 항만의 공공기관 및 공공시설에서제공하는 하드웨어적 측면의 유형성인 쾌적한 시설, 최신 장비 확보 및 충분한 장비 보유가항만이용자들의 만족 및 관계 지속 의도에 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다. 이러한 원인은 이미 우리나라의 항만공공기관들은 시설 및 장비를 보유 하거나 확보하고 있으며, 항만이용자들은 소프트웨어 측면인 신뢰성, 보장성, 유의성을 공공기관에서 제공하는가에 만족을느끼면 재이용에 영향을 준다고 할 수 있다. 결국 항만의 공공서비스 품질에서도 하드웨어적인 측면 보다는 소프트웨어적인 측면에 이용자들이 관심을 가지고 있다고 할 수 있다. 항만공공서비스 품질 속성 중 신뢰성, 보장성 및 유의성에 대하여 이용자들의 인식차이가 어떠한지 분석을 실시한 결과 집단 간의 인식차이가 뚜렷하게 있는 것으로 분석되었다. 특히 하역업에 종사하는 사람들이 그 외의 집단보다 공공서비스 제공에 있어 신뢰성, 보장성 및 유의성을 더 중요하게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 이는 하역업의 특성상 항만에 위치하고있고 화물 및 선박의 노드 역할을 하기 때문으로 실질적으로 항만 공공서비스가 제공되는 현장이기 때문으로 판단된다.
#Port public service quality #Satisfaction #Relational Intention

목차

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Brady, Michael K. / 2002 / Performance-only measurement of service quality: a replication and extension / Journal of business research 55(1):17~31 google schola Chang-Hoon Shin / 2006 / A Study for the scale of Service Quality of Container Terminal / Korean Institute of navigation and port research 30(1):381~387 google schola Dabholkar, Pratibha A / 2000 / A comprehensive framework for service quality : an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study / Journal of retailing 76(2):139~173 google schola Dick, Alan S. / 1994 / Customer loyalty : toward an integrated conceptual framework / Journal of the academy of marketing science 22(2):99~113 google schola Dodds, William B / 1985 / The effect of brand and price information on subjective product evaluations / NA-Advances in Consumer Research 12 google schola

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