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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김미정 (경성대학교) 남아영 (숙명여자대학교)
저널정보
한국상품학회 상품학연구 상품학연구 제35권 제6호
발행연도
2017.1
수록면
141 - 149 (9page)

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본 연구는 서비스실패 상황에서 서비스제공자의 경제적 그리고 심리적 측면에서의 회복노력에 대한 고객의 지각과 회복만족간 관계에서 고객과 서비스제공자간 관계규범(관계 대 공동체)과 서비스실패 유형(과정 대 결과)의 조절효과를 실증적으로 검정하였다. 연구결과 지각된 경제적 회복이 회복만족에 미치는 영향은 공동체적 관계에서보다 교환관계에서 더 크고, 공동체적 관계에서 과정실패가 발생한 경우보다 교환관계에서 결과실패가 발생한 경우 더 큰 것으로 나타났다. 반면에 회복만족에 대한 지각된 심리적 회복의 효과는 교환관계 보다는 공동체적 관계에서 더 크고, 공동체적 관계에서 과정실패가 발생한 경우가 결과실패가 발생한 경우보다 더 큰 것으로 나타났다. 따라서 고객들이 관계의 품질이 높고 신뢰할지라도 서비스제공자와의 관계를 평가할 때 동일한 기준을 사용하는 것이 아니며, 서비스제공자의 회복노력에 대한 고객의 지각이 관계규범과 서비스실패 유형에 따라 다르다고 할 수 있다. 이상의 연구결과를 바탕으로 본 연구의 이론 및 실무적 시사점을 논의하였다.
#relationship norm #service recovery strategy #service recovery efforts #customer satisfaction with service recovery efforts

목차

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참고문헌 (37)

참고문헌 신청
김미정 / 2011 / 서비스회복 노력에 대한 만족, 고객용서 및 고객행동의 영향관계: 실패의 지각된 심각성과 과거 실패경험의 조절효과를 중심으로 / 상품학연구 29(3):151~165 dbpia 박상일 / 2012 / 서비스회복 과정에서 고객 성별의 효과: 지각된 공정성과 회복성과간 관계를 중심으로 / 상품학연구 30(7):133~147 google schola 박기경 / 2015 / 고객-기업간 관계유형이 고객만족도 조사 참여시 제공된 보상에 대한 반응에 미치는 영향 / 상품학연구 33(6):115~123 dbpia 서문식 / 2015 / 서비스 제공자와 개인 고객 간의 관계 벨로시티: 관계시점별 종단 접근 / 마케팅연구 30(2):1~26 dbpia 안민아 / 2015 / 서비스 실패유형에 따른 대응방안이 공정성 지각에 미치는 영향 - 패션점포 내 고객불량행동 발생 상황의 타고객 관점에서 - / 유통연구 20(1):1~34 dbpia

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