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자료유형
학술저널
저자정보
종츠천 (동국대학교 경주캠퍼스) 유강석 (동국대학교 경주캠퍼스) 하동현 (동국대학교 경주캠퍼스)
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제37권 제2호
발행연도
2022.3
수록면
23 - 43 (21page)

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호텔종사원은 감정노동를 대표하는 직종에 종사하고 있는 인력요원인 관계로 주의 깊게 관리되어야 한다. 따라서 본 연구는 호텔종사원의 관점에서 고객관련 스트레스, 감정소진, 내면행동 및 고객지향성 간의 인과관계를 분석하기 위하여 수행되었다. 본 연구의 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객관련 스트레스 요인 중 고객들의 언어폭력은 호텔종사원들이 지각하는 감정소진에 정(+)의 방향으로 영향을 미쳤으나, 고객관련 스트레스 요인 중 비호감과 과도한 기대는 그들의 감정소진에 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 호텔종사원들이 지각하는 감정소진은 그들의 내면행동과 고객지향성에 부(-)의 방향으로 영향을 미친 것으로 나타났다. 셋째, 호텔종사원들의 내면행동은 그들의 고객지향성에 정(+)의 방향으로 영향을 미친 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 호텔종사원의 감정소진을 감소시킬 수 있는 다양한 내부마케팅 프로그램이 수행되어야 하며, 결과적으로 호텔종사원들의 내면행동과 고객지향성이 증가될 것이다. 또한 본 연구에서는 내면행동과 고객지향성에 영향을 줄 수 있는 다른 다양한 방법들이 논의될 것이다.
#고객 관련 스트레스 요인 #감정소진 #내면행동 #고객지향성 #Customer-related Stress #Emotional Exhaustion #Deep Acting #Customer Orientation

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