오늘날 서비스 기업 환경이 점차 세계화와 개방화를 추구함에 따라 기업의 생존과 목적을 달성하고 경쟁기업과는 차별화된 우위를 점하기 위해 서비스기업은 이용가능한 모든 자원을 활용하고자 한다. 특히, 무형의 인적 서비스를 바탕으로 하는 호텔 산업은 종사원에 대한 의존성이 매우 높다고 할 수 있다.
하지만 업무특성상 고객들과의 빈번한 접촉이 이루어지는데 일부 불량고객들의 상식에서 벗어난 무리한 요구와 도가 지나친 행동으로 인해 종사원들의 고객관계 스트레스의 수준이 갈수록 높아지고 있으며, 이러한 고객관계 스트레스는 종사원들의 업무에 부정적인 영향을 미칠 수밖에 없다. 특히 인적서비스 및 종사원간의 상호협력을 중요시 여기는 호텔기업에서의 고객관계 스트레스는 고객이 바라는 대로 해주려는 자세와 고객의 물음에 대한 신속한 반응 이라고 할 수 있는 고객지향성의 저하로 이어지게 되어 호텔의 이미지를 실추시키고 고객의 재방문 기회마저 감소시킴으로서 결과적으로 경영성과에도 부정적인 영향을 미칠 수 있기 때문에 불량행동을 하는 고객들로 하여금 서비스 종사원들이 업무수행을 하면서 느끼는 고객관계 스트레스에는 어떠한 요인이 있으며 이로 인해 고객지향성에는 어떠한 영향이 미치는지 정확하게 파악하여 스트레스로 인한 종사원들의 정신적 피해를 사전에 예방하고 고객에게 고품질의 서비스를 제공하여 기업의 이윤창출과 연계 될 수 있도록 기본적인 관리방안을 모색하여야 할 것이다.
본 연구에서는 서울 소재 특급 호텔에 근무하는 종사원을 대상으로 고객불량행동이 고객관계 스트레스와 고객지향성에 미치는 영향을 검증하였다. 또한 직무수행과정에서 빈번하게 접촉함으로써 발생되어지는 고객관계 스트레스가 고객지향성에 부정정인 영향을 미치며 이를 완충 할 수 있는 긍정심리자본의 조절효과를 확인하였다. 이를 위해 선행연구 및 문헌고찰을 통해 고객불량행동, 고객관계 스트레스, 고객지향성, 그리고 긍정심리자본의 이론에 대해 정리하였고 각 변수 간 선행연구를 검토하여 각각의 구성개념들을 대표할 수 있는 변수들을 설정하여 연구모형을 설계한 후 실증분석을 하였다. 실증연구를 위한 표본조사는 서울 소재 특급 호텔에서 근무하는 종사원들을 대상으로 2018년 7월 28일부터 8월 22일까지 실시하였고 총370부를 배포하여 356부를 회수하였으며 이 중 통계적으로 활용이 불가능한 18부를 제외하고 총 338부를 유효 표본으로 채택하여 최종분석에 활용하였다.
실증분석은 데이터 코딩과 데이터 클리닝을 거친 후 SPSS 21.0 통계 프로그램을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 단순회귀분석, 다중회귀분석, 위계적 조절회귀분석을 실시하였으며 이를 분석한 연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
본 연구의 실증 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 고객불량행동이 고객관계 스트레스에 미치는 영향을 검증한 결과 고객불량행동의 하위요인 언어 및 물리적 폭력형, 신용불량형, 파괴형 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 신용불량형, 언어 및 물리적 폭력형, 파괴형 순으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 검증되었다.
둘째, 고객관계 스트레스가 업무적 고객지향성과 자발적 고객지향성 모두 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 업무적 고객지향성 보다는 자발적 고객지향성에 좀 더 많은 영향을 미치는 것으로 검증되었다.
셋째, 고객불량행동이 업무적 고객지향성과 자발적 고객지향성에 미치는 영향을 검증한 결과 고객불량행동 하위요인 중에서 신용불량형이 업무적 고객지향성과 자발적 고객지향성에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 언어 및 물리적 폭력형과 파괴형은 유의한 부(-)의 영향을 미치지 않는 것으로 검증되었다.
넷째, 고객관계 스트레스와 업무적 고객지향성의 영향관계에서 긍정심리자본의 조절효과를 검증한 결과 자기효능감은 조절효과가 있는 것으로 확인되었으며 낙관주의, 희망, 탄력성은 조절효과는 없는 것으로 나타났다. 또한 고객관계 스트레스와 자발적 고객지향성의 영향관계에서 긍정심리자본의 조절효과를 보면 자기효능감과 탄력성은 조절효과를 확인하였으나 낙관주의와 희망은 조절효과는 없는 것으로 검증되었다.
다섯째, 고객불량행동과 업무적 고객지향성의 영향관계에서 긍정심리자본의 조절효과를 검증한 결과 자기효능감, 낙관주의, 희망은 조절효과를 확인하였으나 탄력성은 조절효과가 없는 것으로 나타났다. 또한 고객불량행동과 자발적 고객지향성 영향관계에서 긍정심리자본의 조절효과를 보면 자기효능감, 낙관주의, 탄력성은 조절효과를 갖는 것으로 확인하였으나 희망은 조절효과가 없는 것으로 검증되었다.
마지막으로, 연구 결과를 바탕으로 이론적, 실무적 시사점과 대응방안에 대해 제시하였으며, 본 연구의 한계 및 후속 연구를 위한 연구방향을 제안하였다.

This study suggests that the stressors of customer relations will be caused by the bad behavior of customers who feel service employees interact with customers, This will result in negative consequences for employees willingness and behavior to provide services to their customers. In other words, it will have a great influence on customer orientation, which is the service quality of customer service. Therefore, in order to provide high-quality service to customers, it is necessary to manage the stress of the employees, and the positive psychological capital, self-efficacy, optimism, resilience, hope, The study was conducted through previous research, theoretical review and empirical analysis.
A sample survey for empirical research was conducted from July 28, 2018 to August 22, 2018 for employees working at a luxury hotel in Seoul, 370 questionnaires were distributed, 18 inconsistent questionnaire responses were removed, and the remaining 338 data were finally confirmed. Empirical analysis was conducted through frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, simple regression analysis, multiple regression analysis, and hierarchical regression analysis using SPSS 21.0 statistical program after data coding and data cleaning, The results of the study are summarized as follows.
First, in the result of verifying the effect of customer badness behavior on customer relationship stress, customer badness behavior was found to have a significantly positive effect (+) on the verbal and physical violence type, lower credibility type, and the destruction, which are sub factors of customer badness behavior. It has been proven to have positive effects in the order of lower credibility type, the verbal and physical violence type, and destruction type.
Second, customer relationship stress has a significant negative effect(-) on both business customer orientation and voluntary customer orientation, and it has been proved to have a greater effect on voluntary customer orientation than business customer orientation
Third, in the result of verifying the effect of customer badness behavior on business customer orientation and voluntary customer orientation, among the sub factors of customer badness behavior, lower credibility type showed significant negative effect(-) on business customer orientation and voluntary customer orientation. Verbal and physical violence type and destruction type did not have a significant negative effect.
Fourth, in the result of verifying the moderating effect between positive psychological capital''s customer relationship stress and business customer orientation, the moderating effect of self-efficacy was confirmed, And optimism, hope, and resilience showed no moderating effect. Also in the result of verifying the moderating effect between positive psychological capital''s customer relationship stress and voluntary customer orientation, self-efficacy and resilience were found to be moderating effects of voluntary customer orientation, but optimism and hope were not.
Fifth, in the result of verifying the moderating effect between positive psychological capital''s customer badness behavior and business customer orientation, the moderating effect of self?efficacy, optimism, and hope was confirmed, but resilience showed no moderating effect. Also in the result of verifying the moderating effect between positive psychological capital''s customer badness behavior and voluntary customer orientation, the moderating effect of self?efficacy, optimism, and resilience was confirmed, but hope showed no moderating effect.
Finally, based on the results of the study, the theoretical and practical implications of this study are presented, and suggests limitations of this study and research directions for future research.