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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학위논문
- 저자정보
- 지도교수
- 양길승
- 발행연도
- 2019
- 저작권
- 호남대학교 논문은 저작권에 의해 보호받습니다.
이용수8
이 논문의 연구 히스토리 (2)
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본 연구는 인천국제공항의 공항서비스품질이 비재무적 성과에 미치는 영향관계와 공항서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 관계를 규명하고자 한다. 또한 공항서비스품질과 비재무적 성과의 영향관계에서 고객만족의 매개역할을 규명한 후 인천국제공항이 고객지향적인 서비스를 제공하고 공항운영을 효율적으로 수행하기 위한 기초자료를 제공하기 위해 실시하였다.
이러한 문제의식을 바탕으로 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증분석을 병행하였다. 설문조사는 2018년 4월 1일부터 2018년 4월 10일까지 실시하였다. 본 연구의 모집단은 인천국제공항을 이용하여 여행한 경험이 있는 공항이용객들을 대상으로 하였으며, 표본추출은 비확률표본추출 방법 중 편의표본추출법을 사용하였다. 설문지는 인천국제공항 출·입국 구역에서 총 380부를 배포하여 분석에 부적합하다고 판단되는 불성실한 답변의 설문지를 제외한 360부를 최종적으로 분석에 사용하였다.
본 연구의 분석방법은 SPSS 23.0 for windows 통계 패키지 프로그램을 이용하여 빈도분석, 기술 통계분석, 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석, 상관관계분석을 실시하였고, AMOS 23.0을 이용하여 확인적 요인분석과 경로분석 및 Bootstrap 검정을 실시하였다.
본 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 탐색적 요인분석 결과 공항서비스품질 요인은 운항정시성 요인, 보안·안전서비스 요인, 접점서비스 요인, 정보 요인, 시설·장비서비스 요인 등 5개 요인이 도출되었으며, 고객만족과 비재무적 성과는 단일 요인으로 도출되었다.
둘째, 공항이용객이 지각하는 공항의 서비스 품질에 대한 평균값을 분석한 결과, 인천국제공항의 고객 편의시설이 가장 높게 나타났고, 그 다음으로 이륙과 착륙에 필요한 최신 첨단설비 그리고 인천국제공항 종사자들의 접점 서비스, 승객과 화물을 위한 현대적 시설 순으로 인천국제공항서비스품질에 대하여 지각하고 있는 것으로 나타났다.
셋째, 공항서비스품질 요인과 비재무적 성과 요인의 관계에서는 공항서비스품질 요인 중 운항정시성, 정보서비스 요인, 보안·안전서비스 요인이 비재무적 성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 공항서비스품질 요인과 고객만족의 관계에서는 운항정시성, 정보서비스 요인, 접점서비스 요인, 시설·장비서비스 요인이 고객만족에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 고객만족과 비재무적 성과와의 관계에서 고객만족은 비재무적 성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 공항서비스품질 요인과 비재무적 성과 간의 고객만족의 매개효과 검정결과, 공항서비스품질 요인 중 운항정시성 요인과 비재무적 성과 간의 고객만족은 부분 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 접점서비스요인, 시설·장비 서비스요인과 비재무적 성과 간의 고객만족은 완전매개 역할을 하는 것으로 밝혀졌다.
이러한 문제의식을 바탕으로 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증분석을 병행하였다. 설문조사는 2018년 4월 1일부터 2018년 4월 10일까지 실시하였다. 본 연구의 모집단은 인천국제공항을 이용하여 여행한 경험이 있는 공항이용객들을 대상으로 하였으며, 표본추출은 비확률표본추출 방법 중 편의표본추출법을 사용하였다. 설문지는 인천국제공항 출·입국 구역에서 총 380부를 배포하여 분석에 부적합하다고 판단되는 불성실한 답변의 설문지를 제외한 360부를 최종적으로 분석에 사용하였다.
본 연구의 분석방법은 SPSS 23.0 for windows 통계 패키지 프로그램을 이용하여 빈도분석, 기술 통계분석, 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석, 상관관계분석을 실시하였고, AMOS 23.0을 이용하여 확인적 요인분석과 경로분석 및 Bootstrap 검정을 실시하였다.
본 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 탐색적 요인분석 결과 공항서비스품질 요인은 운항정시성 요인, 보안·안전서비스 요인, 접점서비스 요인, 정보 요인, 시설·장비서비스 요인 등 5개 요인이 도출되었으며, 고객만족과 비재무적 성과는 단일 요인으로 도출되었다.
둘째, 공항이용객이 지각하는 공항의 서비스 품질에 대한 평균값을 분석한 결과, 인천국제공항의 고객 편의시설이 가장 높게 나타났고, 그 다음으로 이륙과 착륙에 필요한 최신 첨단설비 그리고 인천국제공항 종사자들의 접점 서비스, 승객과 화물을 위한 현대적 시설 순으로 인천국제공항서비스품질에 대하여 지각하고 있는 것으로 나타났다.
셋째, 공항서비스품질 요인과 비재무적 성과 요인의 관계에서는 공항서비스품질 요인 중 운항정시성, 정보서비스 요인, 보안·안전서비스 요인이 비재무적 성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 공항서비스품질 요인과 고객만족의 관계에서는 운항정시성, 정보서비스 요인, 접점서비스 요인, 시설·장비서비스 요인이 고객만족에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 고객만족과 비재무적 성과와의 관계에서 고객만족은 비재무적 성과에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 공항서비스품질 요인과 비재무적 성과 간의 고객만족의 매개효과 검정결과, 공항서비스품질 요인 중 운항정시성 요인과 비재무적 성과 간의 고객만족은 부분 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 접점서비스요인, 시설·장비 서비스요인과 비재무적 성과 간의 고객만족은 완전매개 역할을 하는 것으로 밝혀졌다.
목차
제 1 장 서 론 1제 1 절 연구배경과 목적 11. 연구의 배경 12. 연구의 목적 3제 2 절 연구방법 및 연구범위 41. 연구방법 42. 연구범위 5제 2 장 이론적 고찰 7제 1 절 공항서비스에 관한 고찰 71. 공항의 개념 72. 공항서비스의 개념 8제 2 절 공항서비스품질에 관한 고찰 111. 공항서비스품질의 개념 112. 공항서비스품질의 구성요인 153. 공항서비스품질에 대한 선행연구 22제 3 절 고객만족에 대한 고찰 261. 고객만족의 개념 262. 고객만족의 선행연구 28제 4 절 비재무적 성과에 대한 고찰 301. 비재무적 성과 302. 비재무적 성과에 대한 선행연구 33제 3 장 연구 모형 및 연구 가설 36제 1 절 연구 모형 36제 2 절 연구 가설 371. 공항서비스품질과 비재무적 성과와의 영향관계 372. 공항서비스품질과 고객만족과의 영향관계 383. 고객만족과 비재무적 성과와의 영향관계 39제 3 절 표본설계 및 분석방법 401. 변수에 대한 조작적 정의 402. 표본설계 423. 설문지 구성 434. 분석방법 44제 4 장 실증분석결과 46제 1 절 기초통계분석 461. 표본의 인구 통계적 특성 462. 측정변수에 대한 기술통계 결과 473. 측정변수에 대한 평균값 분석 48제 2 절 측정변수의 신뢰도와 타당도 검정 501. 측정변수의 신뢰도 검정 502. 공항서비스품질에 대한 타당도 검정 513. 고객만족에 대한 타당도 검정 534. 비재무적 성과에 대한 타당도 검정 535. 측정변수에 대한 확인적 요인분석 546. 연구변수 간의 상관관계 분석 62제 3 절 가설검정 결과 631. 공항서비스품질 요인과 비재무적 성과 간의 관계 632. 공항서비스품질 요인과 고객만족 간의 관계 643. 고객만족과 비재무적 성과 간의 관계 664. 매개효과 검정결과 66제 5 장 결론 및 시사점 69제 1 절 연구의 요약 69제 2 절 시사점 및 향후과제 70참고문헌 74설 문 지 89ABSTRACT 93
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