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백화점과 할인점의 비교

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초록·키워드 목차

본 연구는 옴니채널 환경에서 고객경험이 채널로열티와 기업성과에 미치는 영향을 살펴보았다. 연구1에서 옴니채널 환경에 적용될 수 있는 고객경험의 차원을 확인하였고, 연구2에서 고객경험의 각 차원이 옴니채널 로열티에 미치는 영향력을 규명하고 그 영향력이 리테일 형태에 따라 어떻게 달라지는가를 살펴보았다.
주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 옴니채널에서의 고객경험은 접근성, 개인화, 편리성, 동시성의 4개 차원으로 구성되어 있음을 확인하였다. 둘째, 옴니채널 환경에서의 고객경험은 옴니채널 로열티를 통해 고객관계성과에 영향을 미치는 것으로 나타나 옴니채널 로열티의 매개효과를 확인하였다. 고객경험의 4개 차원 중 개인화, 편리성, 동시성은 옴니채널 로열티에 유의한 영향을 미쳤으나, 접근성이 옴니채널 로열티에 미치는 영향은 유의하지 않았다. 셋째, 옴니채널 고객경험차원 중 개인화와 편리성이 옴니채널 로열티에 미치는 영향력은 리테일 형태에 달라지는 것으로 나타났다. 구체적으로, 개인화는 백화점에서, 편리성은 할인점에서 더 중요한 영향 요인으로 확인되었다.
본 연구는 지금까지 주로 단일 채널 환경에서 다루어 온 고객경험과 채널 로열티를 옴니채널이라는 새로운 환경에 적용할 수 있도록 확장시켜 개념화했다는 점에서 큰 의의를 갖는다. 본 연구결과는 옴니채널 환경에서 옴니채널 로열티를 높일 수 있는 고객경험이 무엇인가에 대한 해답을 제공함으로써 채널 간 전환 장벽이 점점 낮아지고 있는 오늘날의 경쟁 상황에서 리테일러들이 효과적으로 채널전략을 수립하는데 도움을 줄 수 있을 것이다. #옴니채널 #고객경험 #옴니채널 로열티 #고객관계성과 #리테일 형태 #Omni-channel #Customer Experience #Omni-channel Loyalty #Customer Relationship Performance #Retail Format

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 연구 1
Ⅲ. 연구 2
Ⅳ. 결론
참고문헌
Abstract

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