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초록·키워드
전자정부서비스에 있어서 e-CRM은 서비스 수혜 주체인 시민들을 위한 고객관리 활동뿐만 아니라 관련 조직, 업무프로세스 및 IT 인프라의 고객가치 위주로의 재편 등을 의미한다. e-CRM 기반의 전자정부가 구현될 경우 고객 특성이 반영되는 맞춤형(customized) 서비스 제공, 공개ㆍ참여확대를 통한 투명성 제고 및 정책결정의 질을 높일 수 있게 될 것이다. e-CRM형 전자정부 서비스 제공을 위해서는 '제공자 중심'의 사고방식을 '고객 중심'으로 변화시켜야 하며 구체적인 도입전략으로는 4가지를 제안할 수 있다. 첫째, 위험관리 측면은 물론 성공 가능성을 높이기 위해서는 서비스의 우선순위를 정하는 것이 중요하다. 둘째, 시민들이 가장 쉽고 편리하게 이용할 수 있는 다중 접근 채널 마련을 위해 인터넷 채널과 전화창구를 통합한 '콜 센터' 구축이 효과적이다. 셋째, 지방자치단체 간 재정자립도 등을 고려할 때 지자체간 협력을 통한 '콜 센터' 광역화 및 아웃소싱을 적극 검토할 필요가 있다. 넷째, '콜 센터' 운영업무 중 일부에 숙련된 행정기관 퇴직자를 배치함으로써 복잡하고 다양한 행정관련 민원을 능숙하게 처리함은 물론 고령화된 전문 잉여 노동력을 적극 활용하는 것이 바람직하다.
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